第一章总则

第一条为规范出租汽车企业经营行为，建立出租汽车企业信用体系，提升出租汽车服务水平，根据《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》《交通运输部巡游出租汽车经营服务管理规定》《交通运输部 工业和信息化部 公安部 商务部 市场监管总局 国家网信办网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《交通运输部出租汽车服务质量信誉考核办法》《陕西省人民政府办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的实施意见》《陕西省交通运输厅关于印发陕西省出租汽车服务质量信誉考核实施细则》《延安市人民政府办公室关于印发深化改革推进出租汽车行业健康发展的实施方案的通知》等有关规定，制定本办法。

第二条本办法所指出租汽车企业为在我市辖区内取得运营资质从事巡游出租汽车或网络预约出租汽车经营活动的企业。在延安市辖区从事巡游出租汽车或网络预约出租汽车经营活动的企业，应当遵守本办法。

出租汽车企业应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。应当为乘客提供安全、便捷、舒适的出租汽车服务。

第三条坚持优先发展城市公共交通、适度发展出租汽车，按照高品质服务、差异化经营的原则，有序发展网约车。

第四条巡游出租车运价实行政府指导价，网约车运价实行市场调节价。

第五条市交通运输局负责指导全市出租汽车企业管理工作；市交通运输综合执法支队负责宝塔区辖区出租汽车企业行业执法工作，指导全市交通运输企业行业执法工作；市城市客运出租车辆管理办公室负责具体实施宝塔区辖区出租汽车企业的监督管理工作。县级交通运输局负责本辖区内出租汽车企业的监督管理工作。其他有关部门依据法定职责，对出租汽车企业实施相关监督管理。

第二章 巡游出租汽车企业运营服务

第六条巡游出租汽车企业应当按照依法取得的巡游出租汽车经营许可明确的经营范围、经营区域、车辆数量及要求、经营期限等开展经营，超出许可经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内。

第七条巡游出租汽车企业应当建立健全和落实安全生产管理制度，依法加强管理，履行管理责任，提升运营服务水平。建立安全生产、服务质量管理、应急预案、营运车辆管理、驾驶员管理等制度，配备相应管理人员。

巡游出租汽车企业应当按照有关法律法规的规定保障驾驶员的合法权益，规范与驾驶员签订的劳动合同或者经营合同。巡游出租汽车企业应当聘用已取得从业资格证的驾驶员，按规定办理注册手续。不得将巡游出租汽车交给未经从业资格注册的人员运营。巡游出租汽车企业发现驾驶员有私自转包经营等违法行为的，应当予以纠正；情节严重的，可按照约定解除合同。

第八条巡游出租汽车企业、行业协会与出租汽车驾驶员代表、工会组织建立四方协商机制，在辖区交通运输局组织下开展平等协商，根据巡游出租汽车企业经营成本、运价变化等因素合理确定承包、管理费用标准或者定额任务，根据市场重大变化适时调整。

第九条巡游出租汽车企业应当建立车辆技术管理制度，按照车辆维护标准定期维护车辆，保证营运车辆性能良好。巡游出租汽车运营时，车容车貌、设施设备应当符合以下要求：

（一）车身外观整洁完好，车厢内整洁、卫生，无异味；

（二）车门功能正常，车窗玻璃密闭良好，无遮蔽物，升降功能有效；

（三）座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调，安全带和锁扣齐全、有效；

（四）座套、头枕套、脚垫齐全；

（五）计程计价设备、顶灯、运营标志、服务监督卡（牌）、车载信息化设备等完好有效。

第十条巡游出租汽车企业应当按照《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》，对驾驶员等从业人员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训、日常教育和监督管理，按照规范提供服务，每月培训次数不少于1次。

第十一条巡游出租汽车企业应当制定包括报告程序、应急指挥、应急车辆以及处置措施等内容的突发公共事件应急预案。

第十二条巡游出租汽车企业应当按照市、县交通运输局要求，及时完成抢险救灾等指令性运输任务。

第十三条巡游出租汽车企业应当自觉接受社会监督，公布服务监督电话，指定部门或者人员受理投诉。

巡游出租汽车企业应当建立24小时服务投诉值班制度，接到乘客投诉后，应当及时受理，2日内处理完毕，3日内将处理结果告知乘客。特殊情况的，应当在10日内处理完毕，并告知乘客。

第三章 网络预约出租汽车企业运营服务

第十四条网络预约出租汽车企业应当按照依法取得的网络预约出租汽车经营许可明确的经营范围、经营区域、经营期限等要求开展经营，超出许可经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内。

网络预约出租汽车企业承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益。

第十五条网络预约出租汽车企业应当保证提供服务车辆具备合法营运资质，技术状况良好，安全性能可靠，具有营运车辆相关保险，保证线上提供服务的车辆与线下实际提供服务的车辆一致，并将车辆相关信息向服务所在地市、县交通运输局报备。

第十六条网络预约出租汽车企业应当保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格，按照有关法律法规规定，根据工作时长、服务频次等特点，与驾驶员签订多种形式的劳动合同或者协议，明确双方的权利和义务。应当维护和保障驾驶员合法权益，开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的培训教育，保证线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致，并将驾驶员相关信息向服务所在地市、县交通运输局报备。

第十七条网络预约出租汽车企业应当公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，明确服务项目和质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理制度，如实采集与记录驾驶员服务信息。在提供网约车服务时，提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照等信息，并在显著位置摆放张贴《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车驾驶员证》。

第十八条网络预约出租汽车企业应当合理确定网约车运价，实行明码标价，并向乘客提供相应的出租汽车发票。

第十九条网络预约出租汽车企业不得妨碍市场公平竞争，不得侵害乘客合法权益和社会公共利益。

网络预约出租汽车企业不得有为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序，损害国家利益或者其他经营者合法权益等不正当价格行为，不得有价格违法行为。

第二十条网络预约出租汽车企业应当依法纳税，为乘客购买承运人责任险等相关保险，充分保障乘客权益。

第二十一条网络预约出租汽车企业应当加强安全管理，落实运营、网络等安全防范措施，严格数据安全保护和管理，提高安全防范和抗风险能力，支持配合有关部门开展相关工作。

第二十二条网络预约出租汽车企业和驾驶员提供经营服务应当符合国家有关运营服务标准，不得途中甩客或者故意绕道行驶，不得违规收费，不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。

第二十三条网络预约出租汽车企业不得向未取得合法资质的车辆、驾驶员提供信息对接开展网约车经营服务。不得以私人小客车合乘名义提供网约车经营服务。

第四章 服务质量信誉评价制度

第二十四条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业信用体系，提升出租汽车服务水平，市、县交通运输局应当按照有关规定开展出租汽车企业服务质量信誉评价工作。

第二十五条 出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级和B级。

第二十六条巡游出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：管理制度、驾驶员权益保障、信息化管理、服务质量信誉档案、驾驶员聘用、培训教育等情况；

（二）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况；

（三）运营服务指标：运营违规行为、车容车貌、驾驶员仪容和行为举止、服务评价、媒体曝光等情况；

（四）社会责任指标：维护行业稳定情况；

（五）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益等情况。

第二十七条网络预约出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业管理指标：线下服务能力、驾驶员权益保障、信息报备、车辆安装卫星定位装置等情况。

（二）信息数据指标：数据接入、数据查阅等情况。根据部省反馈数据进行评价。

（三）安全运营指标：安全责任落实、交通责任事故死亡率、交通违法行为等情况。

（四）运营服务指标：运营违规行为、车辆及驾驶员资质、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况。

（五）社会责任指标：维护行业稳定情况。

（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、社会公益等情况。

第二十八条市、县交通运输局应每年组织开展本地区出租汽车企业的服务质量信誉考核工作，并在考核周期次年的4月底前完成。

第二十九条巡游出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安装卫星定位系统、培训教育等情况；

（三）安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；

（四）运营服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；

（五）社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；

（六）加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益等情况。

第三十条网络预约出租汽车企业服务质量信誉档案应当包括下列内容：

（一）企业基本情况，包括企业经营许可证、营业执照以及从业人员、车辆台账等情况；

（二）企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或协议、安装车辆卫星定位装置、培训教育等情况；

（三）信息管理情况，包括数据接入、数据查询等情况；

（四）安全运营情况，包括安全责任落实情况、交通责任事故死亡率等情况；

（五）运营服务情况，包括运营违规行为、服务评价、信息公开、媒体曝光等情况；

（六）社会责任情况，包括维护行业稳定情况；

（七）加分项目情况，包括政府及部门表彰奖励、社会公益等情况。

第三十一条市、县交通运输局、出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，并加强对服务质量信誉档案的管理，及时将相关内容和材料记入服务质量信誉档案。

第五章 监督管理

第三十二条市交通运输局及所属的执法管理单位、县级交通运输局应当加强对出租车市场监管，加强对出租汽车企业、车辆和驾驶员的资质审查与证件核发管理。

第三十三条市交通运输局及所属的执法管理单位、县级交通运输局应当对出租汽车企业履行经营协议情况进行监督检查。

第三十四条市交通运输局及所属的执法管理单位、县级交通运输局应当加强对巡游出租汽车经营行为的监督检查，会同有关部门纠正、制止非法从事巡游出租汽车经营、网络预约出租汽车经营及其他违法行为，维护出租汽车市场秩序。

第三十五条市交通运输局及所属的执法管理单位、县级交通运输局应当建立投诉举报制度，公开投诉电话、通信地址或者电子邮箱，接受乘客、驾驶员以及经营者的投诉和社会监督。受理的投诉，应当在10日内办结；情况复杂的，应当在30日内办结。

第六章 法律责任及奖惩措施

第三十六条未取得巡游出租汽车经营许可，擅自从事巡游出租汽车经营活动的，由辖区交通运输执法部门责令改正，并处以5000元以上2万元以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十七条巡游出租汽车企业有下列行为之一的，由辖区交通运输执法部门责令改正，并处以5000元以上1万元以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（一）擅自暂停、终止全部或者部分巡游出租汽车经营的；

（二）出租或者擅自转让巡游出租汽车车辆经营权的；

（三）巡游出租汽车驾驶员转包经营未及时纠正的；

（四）不按照规定保证车辆技术状况良好的；

（五）不按照规定配置巡游出租汽车相关设备的；

（六）不按照规定建立并落实投诉举报制度的。

第三十八条未取得网络预约出租汽车经营许可，擅自从事或者变相从事网约车经营活动，由辖区交通运输执法部门责令改正，予以警告，对网约车平台公司处以1万元以上3万元以下罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十九条网约车企业有下列行为之一的，由辖区交通运输执法部门和价格主管部门按照职责责令改正，对每次违法行为处以5000元以上1万元以下罚款；情节严重的，处以1万元以上3万元以下罚款：

（一）提供服务车辆未取得《网络预约出租汽车运输证》,或者线上提供服务车辆与线下实际提供服务车辆不一致的；

（二）提供服务驾驶员未取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，或者线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务驾驶员不一致的；

（三）未按照规定保证车辆技术状况良好的；

（四）起讫点均不在许可的经营区域从事网约车经营活动的；

（五）未按照规定将提供服务的车辆、驾驶员相关信息向服务所在地出租汽车行政主管部门报备的；

（六）未按照规定制定服务质量标准、建立并落实投诉举报制度的；

（七）未按照规定提供共享信息，或者不配合出租汽车行政主管部门调取查阅相关数据信息的；

（八）未履行管理责任，出现甩客、故意绕道、违规收费等严重违反国家相关运营服务标准行为的。

第四十条网约车公司不再具备线上线下服务能力或者有严重违法行为的，由辖区交通运输执法部门依据相关法律法规的有关规定责令停业整顿、吊销相关许可证件。

第四十一条市、县交通运输局根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》规定，每年对辖区内出租汽车企业开展出租汽车服务质量信誉考核工作，并向社会公布考核结果。考核结果作为配置巡游车经营权指标或延续出租汽车企业经营许可的重要依据。

（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及以上的巡游车企业，在申请新增巡游车经营权指标时，可优先考虑，或在巡游车经营权服务质量招投标时予以加分；

（二）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AA级及以上的，在申请巡游车经营权延续经营，或申请延续网约车经营许可时，在符合法定条件下，可优先予以批准；

（三）考核等级在经营期限内有A级的，应当督促其加强内部管理，整改合格后准许其继续经营；整改不合格的，由市、县交通运输局责令其停业整改，直至整改验收合格后方可恢复经营。

（四）巡游出租汽车企业考核等级在经营期限内有B级或者一半以上为A级的，按照每一个B级或每五个A级核减许可车辆总数10%的车辆经营权。

（五）巡游出租汽车企业考核等级在经营期限内有一半以上为B级的，收回车辆经营权，并按照相关规定重新配置车辆经营权。

第四十二条出租汽车企业有下列情形之一的，由市交通运输局视不同情形，将其已评定考核等级降级，并报省交通运输厅备案：

（一）发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责任的；

（二）发生一次重特大恶性服务质量事件的；

（三）组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运等群体性事件的。

第四十三条本办法自2026年X月X日起施行,有效期2年。