为进一步规范物业服务收费行为，切实保障业主、使用人和物业服务企业的合法权益，酒泉市发展改革委根据《甘肃省定价目录（2022版）》《甘肃省政府制定价格行为规则实施细则》《甘肃省发展和改革委员会甘肃省住房和城乡建设厅甘肃省市场监督管理局关于进一步加强物业服务收费管理有关工作的通知》《酒泉市住宅物业管理条例》等法律法规和有关规定，拟订了《酒泉市物业服务收费管理办法》。现面向社会公开征求意见建议，征求意见建议时间自*开通会员可解锁*至8月10日截止。提出意见请填写意见反馈表以下方式反馈我委。

1.通过电子邮件方式发送至：jqwjj@163.com；

2.通过传真方式发送至：*开通会员可解锁*；

3.联系人：许琛琛   联系电话：*开通会员可解锁*

4.《酒泉市物业服务收费管理办法》意见反馈表

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酒泉市物业服务收费管理办法

（征求意见稿）

第一章 总　则

第一条（法律依据） 为进一步规范物业服务收费行为，切实保障业主、使用人和物业服务人的合法权益，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国价格法》《物业管理条例（2018年修正本）》《酒泉市住宅物业管理条例》和《甘肃省发展和改革委员会甘肃省住房和城乡建设厅甘肃省市场监督管理局关于进一步加强物业服务收费管理有关工作的通知》等法律法规和有关规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条（适用范围） 本办法适用于酒泉市行政区域内的物业服务收费行为及监督管理。

第三条（费用解释） 本办法所称物业服务收费，是指物业服务人（包括物业服务企业和其他管理人）按照物业服务合同的约定向业主或物业使用人所收取费用的统称，包括物业服务费和其他服务费。

物业服务费是指物业服务人按照《物业服务合同》的约定，对物业管理区域内的建筑物、构筑物及其配套的设施设备和相关场地提供维修、维护、管理以及环境卫生、公共秩序的维护和安全防范等具有公共性、普遍性的服务向业主收取的费用。

其他服务费是指物业服务人根据业主委托或者个性化需求提供《物业服务合同》内容以外且由业主自愿选择的服务项目所收取的相应费用。其他服务费不得与物业服务费捆绑收取，业主有权随时书面取消委托，物业服务人不得因此设置障碍或收取额外费用。

第四条（定价方式） 物业服务收费依照有关规定分别实行政府指导价和市场调节价。

普通住宅小区（含保障性住房）物业服务收费标准实行政府指导价，为最高限价。成立业主委员会具备协商议价条件的除外。

普通住宅以外的建筑物物业服务收费实行市场调节价。业主自愿选择或委托物业服务人提供《物业服务合同》规定内容以外的服务项目，双方按照市场原则确定服务收费标准。业主将住宅改变为经营性用房的，应当经有利害关系的业主同意，除遵守法律、法规以及管理规约外，其物业服务收费实行市场调节价。

实行市场调节价管理的物业服务收费标准应在成本核算、公开公示、与业主充分协商的基础上，由业主或者业主委员会与物业服务人在《物业服务合同》中约定。

第五条（鼓励竞争）建立并逐步完善物业服务价格主要由市场决定的形成机制，鼓励开发建设单位或业主委员会通过公开招投标方式选聘物业服务人，确定物业服务收费标准。

第六条（定价主体） 物业服务收费按照统一政策，实行市、县（市）分级管理。市政府负责制定全市物业服务收费管理办法和肃州区辖区内实行政府指导价的物业服务收费基准价及浮动幅度。其他县（市）参照本办法制定辖区内实行政府指导价的物业服务收费基准价标准及浮动幅度。

第二章 物业服务收费标准的制定

第七条（物业费成本项目） 物业服务成本或物业服务支出构成一般包括以下部分：

1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

3.物业管理区域清洁卫生费用；

4.物业管理区域绿化养护费用；

5.物业管理区域秩序维护费用；

6.办公费用；

7.物业服务人固定资产折旧；

8.物业共用部位、共用设施设备以及公众责任保险费用。

9.经业主或者业主委员会同意的其它费用。

物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务成本或者物业服务支出。在国家规定的质量保修范围和保修期限内的维修和设备更换及相关费用，由原开发建设单位负责，不得动用专项维修资金或者由业主承担。

第八条（一费制）物业服务收费执行“一费制”。物业管理区域内照明、景观、消防、安防、电梯等归属业主共有的公共配套设施设备的用水、用电费用以及电梯维护保养和年检费用等计入物业服务费成本，不得单独收取。

第九条（二次转供费用归属）物业管理区域内，供水(含二次加压调蓄)、供暖等调蓄设施设备应依法依规移交供水供暖等专营企业的，设施设备纳入专营企业有效资产，其更新维护维修改造等费用据实核入定价成本。未移交相关专营企业管理的，应单独计量加压能源消耗费用，由接受二次供暖、二次供水的终端用户据实分摊，或纳入物业服务费统一付费，具体分摊办法按照相关规定执行。

第十条（四供费用） 物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专营单位实行抄表到户的，应当向最终用户收取有关费用，依据相关法律法规承担分户终端计量装置以外管线和设施设备的维修、养护、更新等责任，且相关费用不得计入物业服务费成本。

第十一条（未抄表到户） 对供水供电供气供热企业暂未直抄到户的终端用户，任何单位或个人不得在水电气热费用中加收其他费用。对不具备表计条件的终端用户，总表与分表之间的正常损耗，水电气暖费用应由终端用户公平分摊。

第三章 物业服务收费计费方式

第十二条（计费方式） 业主或者业主委员会与物业服务人可以采取包干制或者酬金制等计费方式约定物业服务费用，实行政府指导价的物业服务收费仅适用于包干制。提倡实行酬金制。

包干制是指由业主向物业服务人支付固定物业服务费，物业服务人依照合同约定事项提供服务，盈亏均由物业服务人享有或者承担。包干制物业服务费由物业服务成本、法定税费和服务人利润构成。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业服务人，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。酬金制物业服务费由物业服务支出和物业服务人酬金构成。

第十三条（预收费） 物业服务费根据合同的约定按月计收，预收不得超过一年。

第十四条（收费面积） 物业服务费根据房屋的法定产权面积计收。已办理不动产权属证书的房屋，按照权属证书记载的建筑面积计算；已出售但尚未取得不动产权属证书的房屋，按买卖合同记载的建筑面积计算；尚未出售的，按照经不动产登记管理机构审核备案的房产测绘成果确定的房屋建筑面积计算。不动产权属证书办理后，次月起按照不动产权属证书记载的建筑面积计算；合同另有规定的，从其约定。

第十五条（物业交付过程中的收费） 纳入物业管理范围已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交付给物业买受人的房屋，物业服务费由开发建设单位交纳。

已交付给物业买受人或已符合交房条件，开发建设单位或物业服务人已书面通知物业买受人，物业买受人没有正当理由拒绝办理房屋交付手续的，物业服务费自物业交付或书面通知次月起由业主按月交纳。

空置物业应当缴纳物业管理费用，缴纳比例为收费标准的70%，但不得因此而增加其他业主的负担。

第十六条（代收费） 物业服务人接受供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专营单位委托代收费用的，可向委托方收取手续费，具体标准由双方协商约定，不得向业主收取手续费等额外费用。

专业经营单位不得强制物业服务人代收费用，不得因物业服务人拒绝代收有关费用而停止提供服务。物业服务人与专营单位签订的相关合同应当向全体业主公开，不得损害业主利益，全体业主有权查看相关合同。

第四章 行为规范与监督管理

第十七条（《物业服务合同》） 新建普通住宅小区销（预）售前，开发建设单位应当按照相关规定公开选聘物业服务人，依据物业服务等级标准和物业服务收费标准，参考物业服务人信用评价等级，根据政府指导价与物业服务人签订《物业服务合同》，合理确定预售物业项目的服务等级和物业服务费标准，向物业项目所在县（市、区）住房和城乡建设部门抄告后，收费标准抄送同级发展改革部门和市场监督管理部门。

《物业服务合同》应当明确物业服务等级、服务内容、收费标准、收费方式及收费起始时间、合同终止情形等内容。涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。同一物业管理区域内同类型的住宅项目，其物业服务收费标准应当保持一致。

开发建设单位应在销售现场醒目位置公示《物业服务合同》。

第十八条（合同服务与增值服务） 物业服务人应当按照合同约定向业主收取相关费用，不得将签订《前期物业服务合同》或《物业服务合同》内容以外的其他服务合同作为向业主交付物业的前置条件，不得强制捆绑、强制服务、强制收费，不得降低约定的服务等级或者减少服务内容，变相提高收费标准的价格行为或者只收费不服务、多收费少服务，以及变相收费。

特约服务、增值服务、有偿服务等相关物业服务收费，由物业服务人在物业管理区域内的显著位置公示服务项目及收费标准，经业主自愿选择，由物业服务人与业主另行通过合同约定。

第十九条（提供质价相符的服务）物业服务企业实行星级服务，各星级服务对应的内容和标准由住建部门负责制定、调整、考核和解释。

物业服务人应当遵守法律、法规和政策规定，严格履行物业服务合同，规范收费行为，为业主提供质价相符的服务。

住建部门应定期对物业服务人提供的物业服务进行考核，考核不达标的，提出相应的处理意见。

第二十条（建立成本核算制度）物业服务人应当建立健全成本核算制度，完整准确记录并单独核算物业服务的经营成本和收入。

第二十一条（明码标价） 物业服务人应在物业服务区域显著位置设立物业服务信息监督公示栏，如实公布并及时更新物业项目负责人的基本情况、联系方式，以及物业服务投诉电话、物业服务内容和标准、收费项目和标准、 电梯和消防等设施设备维保单位和联系方式、车位车库使用情况、公共水电费分摊情况、物业费和业主共有部分经营收益收支情况、电梯维护保养支出情况、优惠减免政策、投诉举报电话、服务等级标准以及属地行业主管部门监督电话和法律法规规定应当公开的其他事项等信息，自觉接受监督。

第二十二条（出入证管理） 实行政府指导价管理的住宅小区，应当为每户业主首次免费配置满足业主需求数量的出入证（卡）。业主另有需求申请办证（卡）的，物业服务人可以按物业公示标准收取制作成本费用。

第二十三条（装修服务） 业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务人，物业服务人应当按照住建部门的相关规定与业主签订装修管理服务协议，具体管理内容由双方在协议中约定。

业主可以自行或者委托物业服务人清运装修期间产生的垃圾。自行处理的，不收取清运费。委托物业服务人清运装修垃圾的收费标准和服务内容由双方约定。由业主或者装修单位造成共用部位、共用设施设备等损坏的按照实际发生额，承担恢复、维修费用，并依法承担相关责任。

第二十四条（电梯物业） 高层不带电梯的执行多层住宅收费标准；多层带电梯的执行高层住宅收费标准；既有住宅加装电梯的，执行原物业收费标准，加装电梯的日常运维、检修、能耗、管理等全部后续费用，由加装电梯的受益业主（所有权人）自行承担，但受益业主与物业公司达成协议的除外。

第二十五条（物业费交纳） 业主应当按照《物业服务合同》约定按时足额交纳物业服务费及其他服务费，不得以未接收或无需接受相关物业为由，拒绝支付物业费。业主拒不交纳的，物业服务人可以依法催缴，但不得以未交物业费为由限制或妨碍业主对水、电、气、热等物业的正常使用。

业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费等费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者使用人应当结清物业服务费等费用。

第二十六条（部门职责） 各级发展改革部门、住房和城乡建设部门、市场监督管理部门及街道（乡镇）、社区要按照职责分工加强物业服务及收费行为的监督管理。

市发展和改革委员会要严格按照有关法律法规规定，合理制定物业服务收费政策及收费标准。各县（市、区）发展改革部门负责做好辖区物业服务收费标准制定、收费政策贯彻落实和解释解答等工作。

市住房和城乡建设局按照法律法规规定，制定物业管理服务相关政策规定，制定物业服务星级内容，指导全市收费监管工作。县(市、区)住房和城乡建设部门负责贯彻执行物业管理相关政策，落实物业服务项目星级备案、常态化监管、考核评价及结果运用，开展宣传培训，加强对物业服务企业服务质量的监督检查，并将服务质量情况纳入物业服务企业信用信息管理。

各级市场监督管理部门负责对超过政府指导价标准收费、不实行明码标价等价格违法行为，依据有关法律、法规规定进行查处。

推动落实街道属地管理责任，协调、监督辖区内住宅小区物业服务和管理活动，建立健全居住社区综合治理工作制度,调动社区社会组织、社会工作服务机构、社区志愿者、驻区单位的积极性,共同参与居住社区治理,构建共建共治共享的基层社会治理体系,实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享。

第五章 附 则

第二十七条（解释） 本办法由市发展和改革委员会、市住房和城乡建设局、市市场监督管理局在各自职权范围内负责解释。

第二十八条（时效） 本办法自2026年**月**日起实施，有效期5年。《酒泉市发展和改革委员会 酒泉市住房和城乡建设局关于普通住宅前期物业服务收费标准和住宅小区物业服务等级标准的通知》（酒发改商价〔2019〕275号）同时废止。

附件1

酒泉市住宅小区物业服务等级标准（2026版）

四星级★★★★

一、综合管理服务

（一）基本要求

1.物业企业有正式党员的，单独或联合建立党组织；物业企业无正式党员的，有街道社区或住建部门选派的党建指导员，实现党的组织和工作覆盖。

2.有固定的办公场所，设置物业服务中心，配备电脑、打印机等办公设备，有专门的业主或使用人接待场所。

3.项目负责人有两年以上管理同类型项目经验；物业服务人员经过专业培训，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员必须按规定持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。

4.配备专职秩序维护人员，身体健康，形象良好，工作认真负责并能定期接受培训。

5.有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主资料保密制度、服务质量管理制度。

6.建立完善财务管理制度并运行规范，开设公共收益专户，资金归集及时，账目清晰。

7.有宠物管理制度并在醒目位置公示，设置宠物管理标识。

8.物业企业建立智慧物业管理服务平台，实现服务项目收费、维修、投诉处理、设施设备管理、行人出入、停车服务等智能化管理。

9.物业企业管理的小区被省、市、县（区）主管部门、行业协会表彰奖励。

10.物业企业获得县（市、区）主管部门、行业协会颁发的“最佳物业企业”荣誉称号。

（二）服务内容

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确，报主管部门备案。制定小区物业服务工作计划，并组织实施。

2.建立完善的小区物业档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案，包括小区物业竣工验收备案资料、前期物业招投标及合同备案资料、设备管理档案、日常管理档案、业主或使用人资料档案（含业主及租赁户信息、电话和楼房号信息、收费信息、车辆号牌等）和其他必要资料的纸质和电子档案。

3.对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门，并留存资料。

4.每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。

5.提供24小时客服电话服务，每个客服专员服务户数应不高于500户。

6.严格落实24小时投诉响应机制，对业主的求助、投诉、意见建议等，紧急类投诉30分钟内到达现场处理，24小时内解决；一般类投诉要求36小时内给予业主明确答复和处理结果，有效投诉回访率100%。

7.公告栏公示服务合同、服务内容和标准，收费项目和收费标准，企业营业执照及相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，报修和投诉监督电话等信息。

8.每半年公示物业服务合同履行情况，住宅专项维修资金使用情况，相关物业经费收取和使用情况，小区公共收益收支明细，公示期不少于30日，接受业主监督。

9.宣传栏内容每年更新不少于4次，包含物业管理政策法规，消防安全知识、高空抛物警示、精神文明建设宣传等内容。

10.每月组织1次项目服务质量检查，每年组织1次业主参观设施设备机房。

11.每年开展1次以上业主满意度调查，业主满意度90%以上。

12.建立培训体系，管理、服务人员每年不少于72小时培训。

二、物业共用部位与共用设施设备管理服务

（一）基本要求

1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。

2.建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有应急物资储备和检查防范措施。

3.共用设施设备配有专人管理，应达到国家规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰、规范齐全。

4.建立健全房屋装饰装修管理制度并严格贯彻落实。

（二）房屋本体及共用部位

1.每年巡视2次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施，相关情况及时上报有关部门。

2.每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

3.每半月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

4.每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。

5.每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和落雨管等；每季度检查1次楼顶设施；每年检查和修补1次楼顶防水层；标记楼顶太阳能业主房号，冬季至少检查2次楼顶设施情况。

（三）建筑附属构筑物

1.每月至少巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠、大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况应及时维修，一般情况下，3日内完成维修。

2.小区道路、场地保持平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。

3.每月至少巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。

4.水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患。

（四）装修管理

1.装修前告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告相关行政主管部门依法查处。

2.每天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及物业主管部门。

3.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，设置标识，做到日产日清；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

（五）标识与安全警示

1.主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

2.小区内消防通道、应急出口、配电重地、游乐设施等危险部位设置警示标识或防范设施。

3.对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

（六）公共照明设备管理

1.楼内照明：每日巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。

2.楼外照明：每周巡视3次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每半月调整1次时间控制器。

3.应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。

4.楼内外照明完好率应不低于100%。

（七）供水、供电设备管理

1.各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次。

2.接停电、停水通知后，15分钟内微信群及电子信息平台通知业主，30分钟内公告栏通知业主。

3.定期巡检小区共用供水、供热、供电设施，发现异常情况及时通知相关单位，同时配合做好后续相关工作。

（八）消防设备管理

1.每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，确保配件齐全，运行正常；消防泵每月启动试运行不少于1次。

2.每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修，有维保记录和年度检测报告。

3.每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于1%。

（九）安防设备管理

1.小区设有监控中心，确保小区各出入口、楼栋出入口、主要道路出入口等重点区域有监控覆盖，监控覆盖率不低于90%。安防系统24小时正常运行，每月至少进行1次检修保养，无黑屏等故障。安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于100%。

2.周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于15%。

（十）电梯管理

1.电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

2.电梯发生一般故障的，维修人员1小时内到达现场组织抢修；电梯发生困人等其他重大事件时，物业人员须在5分钟内到场并采取措施，安抚乘客并组织实施救援，维修人员须30分钟内到达现场进行救助。

3.配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

（十一）排水系统管理

1.公共雨、污水管道至少每半年疏通1次；雨、污水井每月检查2次，并视检查情况及时清掏。

2.化粪池每月检查1次，至少每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

（十二）业主报修

1.24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理2小时内处理。维修回访率90%以上。

三、公共秩序维护

（一）基本要求

1.建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。

2.有条件的小区实现封闭式管理，专职公共秩序维护员严格落实24小时值班值守制度。

3.制定火警、盗警、地震、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。

4.提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中4项以上技防安全服务，24小时开通。

5.建立智慧停车管理系统，提供住宅小区车辆管理以及车辆、行人引导信息及相关服务；实行分类管控放行。

6.制定完善的车场管理制度（含非机动车），收费标准在车场主出入口公示；地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

7.车库无改变使用功能，备有必需的消防器材，车场照明完好，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险品存放。

8.配备电动自行车公共充电桩，接口数量不少于住宅小区总户数的40%。

9.划定非机动车专用停车区域，引导业主有序停放，做好日常巡查工作。

10.每年组织物业服务人员进行不少于2次应急消防演练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次。

11.对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于100课时。

（二）服务要求

1.各出入口24小时值守，业主出入高峰时段站岗执勤不少于6小时，并有详细交接班记录和外来人员和车辆的登记记录；对进出车辆进行管理和疏导，确保车辆停放有序。

2.重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层、设备机房和地下车库等）每2小时巡逻1次，保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求，并有巡逻记录或电子巡更打卡记录。

3.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助时，公共秩序维护员须5分钟内赶到现场，同时立即报告相关主管部门和业主委员会，并协助采取相应措施。

4.及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。

5.对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理。

6.将小区内建设的电动汽车充电设施纳入日常公共区域安全巡查范围。发现隐患时，物业应在15分钟内提醒所有权人或运营商履行其安全管理责任，对拒不整改或推诿拖延的立即上报有关部门，同时配合做好后续相关工作。

四、保洁服务

（一）基本要求

1.清洁设施设备配备齐全，小区主次出入口配置四分类垃圾桶，每楼栋两单元配置一组两分类垃圾桶，每单元首层设置垃圾收集点，并有专人管理。

2.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。

3.消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估。

（二）楼内公共区域

1.楼道、楼梯间地面每日清扫，每2日清拖1次；墙面保持无灰尘、无污渍。

2.楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦拭1次，保持整洁、无灰尘。

3.消火栓、防火门、指示牌等每周擦拭1次，保持干净整洁。

4.天花板、公共灯具每季度除尘1次，目视无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。

5.门、窗等玻璃每季度清洁1次，门厅玻璃每月1次，目视洁净光亮。

6.天台、平屋面、雨搭每周清洁1次，确保整洁干净，无杂物堆放，排水沟无积水或积垢，并做好人员安全防护。

7.地下车库每日巡视打扫，确保无乱扔垃圾；每季度清洁2次，保持干净整洁。

8.电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，操作面板每周消毒1次，若轿厢内铺设地毯，每3日吸尘1次，电梯层门每周擦抹1次，每月对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次；电梯门槽每月清理1次。

9.大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面处理1次；大堂墙面砖每月擦抹1次，大堂玻璃每周清洁1次。

（三）楼外公共区域

1.垃圾房、垃圾集中点确保日产日清，保持干净整洁、无异味，灭害措施完善。

2.道路地面、绿地、室外车场每日清扫1次，日常巡视保洁，目视地面整洁干净，无随地乱扔垃圾；明沟每日清扫1次，确保无杂物、无积水。

3.公共灯具、宣传栏、健身器材、景观小品等每周清洁1次，目视无会场，明亮清洁。

4.每日打捞水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期投放消毒药剂，保持水体无异味。

5.5-10月份果皮箱、垃圾桶每周清洁、擦拭1次，其余月份每月清洁、擦拭1次，定期消毒，保持箱（桶）无异味、无污迹。

6.5-10月份灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次，加大对窨井、垃圾房、明沟等重点部位的消杀力度；灭鼠投药点有明显标志。

五、绿化养护

（一）基本要求

1.配有专职绿化养护人员进行绿化养护管理，具有相应的园林绿化专业技术资格。

2.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。

3.病虫害防治选用高效低毒、低残留、低异味的药剂，使用符合环保要求，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知；消杀有工作记录。

（二）绿化养护

1.有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水，浇水均匀无遗漏全覆盖；需水量大的植物根据长势和土壤情况合理增加灌溉频次；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡、枯萎及绿地干涸的情况发生。

2.乔木每年修枝整形1次，保持生长正常，骨架均匀、树形美观，当发生遮挡监控、影响交通或其他安全隐患及时修剪。

3.灌木5-10月份每月至少修剪1次，全年不少于6次，确保无枯枝，修剪整齐、造型美观，常年土壤疏松通透。

4.草地合理安排修剪，每年修剪不少于6次，草地平整无斑秃；及时清理杂草，目视绿地内无明显杂草。

5.绿植及时补植，目视无明显缺株，无黄土裸露。

6.按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于2次，花灌草追施复合肥2次，确保绿植无缺肥症状。

7.病虫害以预防性防治为主，植物生长季每月检查4次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于5%。

8.树木无明显枯枝坠落、倒伏、枯枝折断风险。发现隐患及时消除；抗风性差和栽植3年内的乔木有必要的支撑防护措施。

9.主干道旁花木有标识，植物名、别名、科属、生长习性等标注完整清晰。

10.及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，绿化作业产生的垃圾应在工作完成后2小时内清理干净。

六、附加服务

1.物业服务企业根据住宅小区实际条件及其自身能力，经双方特别约定，提供不少于5项衍生有偿服务。项目包括：

（1）家庭安装维修，包括室内水电安装、门窗维修、家具组装等；

（2）家政保洁，包括家庭日常保洁、深度保洁、钟点工服务；

（3）家庭餐饮，包括送餐服务、家宴筹备等；

（4）洗衣服务，包括衣物干洗、水洗、熨烫等；

（5）商务服务，包括打字、复印、传真、扫描等；

（6）中介代理，包括房屋租赁、房屋出售代理服务；

（7）特殊关爱，包括老年人陪聊、代购代办等。

三星级★★★

一、综合管理服务

（一）基本要求

1.物业企业有正式党员的，单独或联合建立党组织；物业企业无正式党员的，有街道社区或住建部门选派的党建指导员，实现党的组织和工作覆盖。

2.有固定的办公场所，设置物业服务中心，配备电脑、打印机等办公设备，有专门的业主或使用人接待场所。

3.项目负责人有一年以上管理同类型项目经验；物业服务人员经过专业培训，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员必须按规定持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。

4.配备专职秩序维护人员，身体健康，形象良好，工作认真负责并能定期接受培训。

5.有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主资料保密制度、服务质量管理制度。

6.建立完善财务管理制度并运行规范，开设公共收益专户，资金归集及时，账目清晰。

7.有宠物管理制度并在醒目位置公示，设置宠物管理标识。

8.物业企业建立智慧物业管理服务平台，实现服务项目收费、维修、投诉处理、设施设备管理、行人出入、停车服务等智能化管理。

9.物业企业管理的小区被省、市、县（区）主管部门、行业协会表彰奖励。

（二）服务内容

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确，报主管部门备案。制定小区物业服务工作计划，并组织实施。

2.建立完善的小区物业档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案，包括小区物业竣工验收备案资料、前期物业招投标及合同备案资料、设备管理档案、日常管理档案、业主或使用人资料档案（含业主及租赁户信息、电话和楼房号信息、收费信息、车辆号牌等）和其他必要资料的纸质和电子档案。

3.对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门，并留存资料。

4.每天不少于10小时业务接待，其他时间设置值班人员。

5.提供24小时客服电话服务，每个客服专员服务户数应不高于800户。

6.严格落实24小时投诉响应机制，对业主的求助、投诉、意见建议等，公共部位报修等紧急类投诉30分钟内到达现场处理，24小时内解决；一般类投诉要求36小时内给予业主明确答复和处理结果，有效投诉回访率100%。

7.公告栏公示服务合同、服务内容和标准，收费项目和收费标准，企业营业执照及相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，报修和投诉监督电话等信息。

8.每半年公示物业服务合同履行情况，住宅专项维修资金使用情况，相关物业经费收取、使用情况，小区公共收益收支明细，公示期不少于30日，接受业主监督。

9.宣传栏内容每年更新不少于3次，包含物业管理政策法规，消防安全知识、高空抛物警示、精神文明建设宣传等内容。

10.每季度组织1次项目服务质量检查。

11.业主满意度调查每年不少于1次，业主满意度85%以上。

12.建立培训体系，管理、服务人员每年不少于48小时培训。

二、物业共用部位与共用设施设备管理服务

（一）基本要求

1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。

2.建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有应急物资储备和检查防范措施。

3.共用设施设备配有专人管理，应达到国家规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰、规范齐全。

4.建立健全房屋装饰装修管理制度并严格贯彻落实。

（二）房屋本体及共用部位

1.每年巡视2次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施，相关情况及时上报有关部门。

2.每半年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

3.每月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

4.每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。

5.每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和落雨管等；每季度检查1次楼顶设施；每年检查和修补1次楼顶防水层；标记楼顶太阳能业主房号，冬季至少检查2次楼顶设施情况。

（三）建筑附属构筑物

1.每2个月至少巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠、大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况应及时维修，一般情况下，5日内完成维修。

2.小区道路、场地保持平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。

3.每2个月至少巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。

4.水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患。

（四）装修管理

1.装修前告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告相关行政主管部门依法查处。

2.每两天不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及物业主管部门。

3.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，设置标识，在2日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

（五）标识与安全警示

1.主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

2.小区内消防通道、应急出口、配电重地、游乐设施等危险部位设置警示标识或防范设施。

3.对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

（六）公共照明设备管理

1.楼内照明：每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复。

2.楼外照明：每周巡视2次，一般故障12小时内修复；复杂故障5日内修复；每半月调整1次时间控制器。

3.应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内到达现场组织维修。

4.楼内外照明完好率应不低于100%。

（七）供水、供电设备管理

1.各设备系统每日检查1次，每月保养1次，设备房每周清洁1次。

2.接停电、停水通知后，15分钟内微信群及电子信息平台通知业主，30小时内公告栏通知业主。

3.定期巡检小区共用供水、供热、供电设施，发现异常情况及时通知相关单位，同时配合做好后续相关工作。

（八）消防设备管理

1.每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，确保配件齐全，运行正常；消防泵每月启动试运行不少于1次。

2.每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修，有维保记录和年度检测报告。

3.每日对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于2%。

（九）安防设备管理

1.小区设有监控中心，确保小区各出入口、楼栋出入口、主要道路出入口等重点区域有监控覆盖，监控覆盖率不低于80%。安防系统24小时正常运行，每月至少进行1次检修保养，无黑屏等故障。安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于100%。

2.周界红外对射、门禁系统每日抽查功能有效性，每日抽检率不低于10%。

（十）电梯管理

1.电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

2.电梯发生一般故障的，维修人员1小时内到达现场组织抢修；电梯发生困人等其他重大事件时，物业人员须在5分钟内到场并采取措施，安抚乘客并组织实施救援，维修人员须30分钟内到达现场进行救助。

3.配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

（十一）排水系统管理

1.公共雨、污水管道至少每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏。

2.化粪池每月检查1次，至少每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

（十二）业主报修

1.24小时受理业主或使用人报修，夜间有专人值守，处理紧急报修，水电等急修15分钟内到现场处理，一般修理8小时内处理。维修回访率80%以上。

三、公共秩序维护

（一）基本要求

1.建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。

2.有条件的小区实现封闭式管理，专职公共秩序维护员严格落实24小时值班值守制度。

3.制定火警、盗警、地震、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。

4.提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中3项以上技防安全服务，24小时开通。

5.建立智慧停车管理系统，提供住宅小区车辆管理以及车辆、行人引导信息及相关服务；实行分类管控放行。

6.制定完善的车场管理制度（含非机动车），收费标准在车场主出入口公示；地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

7.车库无改变使用功能，备有必需的消防器材，车场照明完好，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险品存放。

8.配备电动自行车公共充电桩，接口数量不少于住宅小区总户数的30%。

9.划定非机动车专用停车区域，引导业主有序停放，做好日常巡查工作。

10.每年组织物业服务人员进行不少于2次应急消防演练，其中有业主（使用人）参与的不少于1次。

11.对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于80课时。

（二）服务要求

1.各出入口24小时值守，业主出入高峰时段站岗执勤不少于6小时，并有详细交接班记录和外来人员和车辆的登记记录；对进出车辆进行管理和疏导，确保车辆停放有序。

2.重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层、设备机房和地下车库等）每3小时巡逻1次，保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求，并有巡逻记录或电子巡更打卡记录。

3.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助时，公共秩序维护员须5分钟内赶到现场，同时立即报告相关主管部门和业主委员会，并协助采取相应措施。

4.及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。

5.对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理。

6.将小区内建设的电动汽车充电设施纳入日常公共区域安全巡查范围。发现隐患时，物业应在15分钟内提醒所有权人或运营商履行其安全管理责任，对拒不整改或推诿拖延的立即上报有关部门，同时配合做好后续相关工作。

四、保洁服务

（一）基本要求

1.清洁设施设备配备齐全，小区主次出入口配置四分类垃圾桶，每楼栋两单元配置一组两分类垃圾桶，每单元首层设置垃圾收集点，并有专人管理。

2.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。

3.消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估。

（二）楼内公共区域

1.楼道、楼梯间地面每周清扫、清拖2次；墙面保持无灰尘、无污渍。

2.楼梯扶手、栏杆、窗台每半月擦拭1次，保持整洁、无灰尘。

3.消火栓、防火门、指示牌等每半月擦拭1次，保持干净整洁。

4.天花板、公共灯具每半年除尘1次，目视无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。

5.门、窗等玻璃每季度清洁1次，门厅玻璃每月1次，目视洁净光亮。

6.天台、平屋面、雨搭每月清洁1次，确保整洁干净，无杂物堆放，排水沟无积水或积垢，并做好人员安全防护。

7.地下车库每日巡视打扫，确保无乱扔垃圾；每季度清洁2次，保持干净整洁。

8.电梯厅、电梯轿厢地面每日清洁1次，操作面板每周消毒1次，若轿厢内铺设地毯，每3日吸尘1次，电梯层门每周擦抹1次，每季度对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次；电梯门槽每月清理1次。

9.大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面处理1次；大堂墙面砖每月擦抹1次，大堂玻璃每周清洁1次。

（三）楼外公共区域

1.垃圾房、垃圾集中点确保日产日清，保持干净整洁、无异味，灭害措施完善。

2.道路地面、绿地、室外车场每日清扫1次，日常巡视保洁，目视地面整洁干净，无随地乱扔垃圾；明沟每日清扫1次，确保无杂物、无积水。

3.公共灯具、宣传栏、健身器材、景观小品等每半月清洁1次，目视无会场，明亮清洁。

4.每日打捞水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期投放消毒药剂，保持水体无异味。

5.5-10月份果皮箱、垃圾桶每半月清洁、擦拭1次，其余月份每2月清洁、擦拭1次，定期消毒，保持箱（桶）无异味、无污迹。

6.5-10月份灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次，加大对窨井、垃圾房、明沟等重点部位的消杀力度；灭鼠投药点有明显标志。

五、绿化养护

（一）基本要求

1.配有专职绿化养护人员进行绿化养护管理，具有相应的园林绿化专业技术资格。

2.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。

3.病虫害防治选用高效低毒、低残留、低异味的药剂，使用符合环保要求，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知；消杀有工作记录。

（二）绿化养护

1.有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水，浇水均匀无遗漏全覆盖；需水量大的植物根据长势和土壤情况合理增加灌溉频次；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡、枯萎及绿地干涸的情况发生。

2.乔木每年修枝整形1次，保持生长正常，骨架均匀、树形美观，当发生遮挡监控、影响交通或其他安全隐患及时修剪。

3.灌木5-10月份每月至少修剪1次，全年不少于6次，确保无枯枝，修剪整齐、造型美观，常年土壤疏松通透。

4.草地合理安排修剪，每年修剪不少于5次，草地平整无斑秃；及时清理杂草，目视绿地内无明显杂草。

5.绿植及时补植，目视无明显缺株，黄土裸露面积不大于3%。

6.按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于2次，花灌草追施复合肥2次，确保绿植无缺肥症状。

7.病虫害以预防性防治为主，植物生长季每月检查2次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于10%。

8.树木无明显枯枝坠落、倒伏、枯枝折断风险。发现隐患及时消除；抗风性差和栽植3年内的乔木有必要的支撑防护措施。

9.主干道旁花木有标识，植物名、别名、科属、生长习性等标注完整清晰。

10.及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，绿化作业产生的垃圾应在工作完成后4小时内清理干净。

六、附加服务

1.物业服务企业根据住宅小区实际条件及其自身能力，经双方特别约定，提供不少于3项衍生有偿服务。项目包括：

（1）家庭安装维修，包括室内水电安装、门窗维修、家具组装等；

（2）家政保洁，包括家庭日常保洁、深度保洁、钟点工服务；

（3）家庭餐饮，包括送餐服务、家宴筹备等；

（4）洗衣服务，包括衣物干洗、水洗、熨烫等；

（5）商务服务，包括打字、复印、传真、扫描等；

（6）中介代理，包括房屋租赁、房屋出售代理服务；

（7）特殊关爱，包括老年人陪聊、代购代办等。

二星级★★

一、综合管理服务

（一）基本要求

1.物业企业有正式党员的，单独或联合建立党组织；物业企业无正式党员的，有街道社区或住建部门选派的党建指导员，实现党的组织和工作覆盖。

2.有固定的办公场所，设置物业服务中心，配备电脑、打印机等办公设备。

3.物业服务人员经过专业培训，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员必须按规定持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。

4.配备专职秩序维护人员，身体健康，形象良好，工作认真负责并能定期接受培训。

5.有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主资料保密制度、服务质量管理制度。

6.建立完善财务管理制度并运行规范，开设公共收益专户，资金归集及时，账目清晰。

7.有宠物管理制度并在醒目位置公示，设置宠物管理标识。

（二）服务内容

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确，报主管部门备案。制定小区物业服务工作计划，并组织实施。

2.建立完善的小区物业档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案，包括小区物业竣工验收备案资料、前期物业招投标及合同备案资料、设备管理档案、日常管理档案、业主或使用人资料档案（含业主及租赁户信息、电话和楼房号信息、收费信息、车辆号牌等）和其他必要资料的纸质和电子档案。

3.对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门，并留存资料。

4.每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员。

5.投诉电话24小时畅通。早8:00至晚18:00提供客服电话服务。

6.严格落实24小时投诉响应机制，对业主的求助、投诉、意见建议等，公共部位报修等紧急类投诉30分钟内到达现场处理，24小时内解决；一般类投诉要求48小时内给予业主明确答复和处理结果，有效投诉回访率100%。

7.公告栏服务合同、公示服务内容和标准，收费项目和收费标准，企业营业执照及相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，报修和投诉监督电话等信息。

8.每年初公示上一年度物业服务合同履行情况，住宅专项维修资金使用情况，相关物业经费收取、使用情况，小区公共收益收支明细，公示期不少于30日，接受业主监督。

9.宣传栏内容每年更新不少于2次，包含物业管理政策法规，消防安全知识、高空抛物警示、精神文明建设宣传等内容。

10.每半年组织1次项目服务质量检查。

11.业主满意度调查每年不少于1次，满意率85%以上。

12.管理、服务人员每年不少于36小时培训。

二、物业共用部位与共用设施设备管理服务

（一）基本要求

1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。

2.建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有应急物资储备和检查防范措施。

3.共用设施设备配有专人管理，应达到国家规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰、规范齐全。

4.建立健全房屋装饰装修管理制度并严格贯彻落实。

（二）房屋本体及共用部位

1.每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施，相关情况及时上报有关部门。

2.每年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

3.每2个月巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

4.每季度检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。

5.每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和落雨管等；每半年检查1次楼顶设施；每年检查和修补1次楼顶防水层；标记楼顶太阳能业主房号，冬季至少检查2次楼顶设施情况。

（三）建筑附属构筑物

1.每季度至少巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠、大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况应及时维修，一般情况下，1周内完成维修。

2.小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。

3.每季度至少巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。

4.水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患。

（四）装修管理

1.装修前告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告相关行政主管部门依法查处。

2.每周不少于2次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及物业主管部门。

3.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，设置标识，在3日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

（五）标识与安全警示

1.主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

2.小区内消防通道、应急出口、配电重地、游乐设施等危险部位设置警示标识或防范设施。

3.对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

（六）公共照明设备管理

1.楼内照明：每周巡视1次，一般故障24小时内修复；复杂故障5日内修复。

2.楼外照明：每周巡视1次，一般故障1日内修复；复杂故障1 周内修复；每月调整1次时间控制器。

3.应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内组织维修。

4.楼内外照明完好率应不低于95%。

（七）供水、供电设备管理

1.各设备系统每周检查2次，每月保养1次，设备房每2周清洁1次。

2.接停电、停水通知后，30分钟内微信群及电子信息平台通知业主，1小时内公告栏通知业主。

3.定期巡检小区共用供水、供热、供电设施，发现异常情况及时通知相关单位，同时配合做好后续相关工作。

（八）消防设备管理

1.每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，确保配件齐全，运行正常；消防泵每月启动试运行不少于1次。

2.每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修，有维保记录和年度检测报告。

3.每周对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于3%。

（九）安防设备管理

1.确保小区各出入口、楼栋出入口、主要道路出入口等重点区域有监控覆盖，监控覆盖率不低于50%。安防系统24小时正常运行，每月至少进行1次检修保养，无黑屏等故障。安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于95%。

（十）电梯管理

1.电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

2.电梯发生一般故障的，维修人员1小时内到达现场组织抢修；电梯发生困人等其他重大事件时，物业人员须在10分钟内到场并采取措施，安抚乘客并组织实施救援，维修人员须30分钟内到达现场进行救助。

3.配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

（十一）排水系统管理

1.公共雨、污水管道至少每半年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏。

2.化粪池至少每年清掏不少于1次，发现异常及时清掏。

（十二）业主报修

1.24小时受理业主或使用人报修，紧急报修半小时内到现场处理，一般修理1日内处理。维修回访率50%以上。

三、公共秩序维护

（一）基本要求

1.建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。

2.有条件的小区实现封闭式管理，专职公共秩序维护员严格落实24小时值班值守制度。

3.制定火警、盗警、地震、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。

4.小区提供电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡中2项以上技防安全服务，24小时开通。

5.建立智慧停车管理系统，提供住宅小区车辆管理以及车辆、行人引导信息及相关服务；实行分类管控放行。

6.制定完善的车场管理制度（含非机动车），收费标准在车场主出入口公示；地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

7.车库无改变使用功能，备有必需的消防器材，车场照明完好，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险品存放。

8.配备电动自行车公共充电桩，接口数量不少于住宅小区总户数的25%。

9.划定非机动车专用停车区域，引导业主有序停放，做好日常巡查工作。

10.每年组织物业服务人员进行不少于1次应急消防演练，确保有业主（使用人）参与。

11.对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于60课时。

（二）服务要求

1.各出入口24小时值守，业主出入高峰时段站岗执勤不少于4小时，并有详细交接班记录和外来人员和车辆的登记记录；对进出车辆进行管理和疏导，确保车辆停放有序。

2.重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层、设备机房和地下车库等）白天每4小时巡逻1次，夜间巡逻不少于2次，保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求，并有巡逻记录或电子巡更打卡记录。

3.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助时，公共秩序维护员须10分钟内赶到现场，同时立即报告相关主管部门和业主委员会，并协助采取相应措施。

4.及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。

5.对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理。

6.将小区内建设的电动汽车充电设施纳入日常公共区域安全巡查范围。发现隐患时，物业应在15分钟内提醒所有权人或运营商履行其安全管理责任，对拒不整改或推诿拖延的立即上报有关部门，同时配合做好后续相关工作。

四、保洁服务

（一）基本要求

1.清洁设施设备配备齐全，小区主次出入口配置四分类垃圾桶，每楼栋两单元配置一组两分类垃圾桶，每单元首层设置垃圾收集点，并有专人管理。

2.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。

3.消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估。

（二）楼内公共区域

1.楼道、楼梯间地面每周清扫、清拖1次；墙面保持无灰尘、无污渍。

2.楼梯扶手、栏杆、窗台每月擦拭1次，保持整洁、无灰尘。

3.消火栓、防火门、指示牌等每月擦拭1次，保持干净整洁。

4.天花板、公共灯具每半年除尘1次，目视无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。

5.门、窗等玻璃每半年清洁1次，门厅玻璃每季度1次，目视洁净光亮。

6.天台、平屋面、雨搭每季度清洁1次，确保整洁干净，无杂物堆放，排水沟无积水或积垢，并做好人员安全防护。

7.地下车库每日巡视打扫，确保无乱扔垃圾；每半年清洁2次，保持干净整洁。

8.电梯厅、电梯轿厢地面每周清洁1次，操作面板每半月消毒1次，若轿厢内铺设地毯，每周吸尘1次，电梯层门每月擦抹1次，每半年对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每季度清洁1次；电梯门槽每季度清理1次。

9.大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面处理1次；大堂墙面砖每月擦抹1次，大堂玻璃每周清洁1次。

（三）楼外公共区域

1.垃圾房、垃圾集中点确保日产日清，保持干净整洁、无异味，灭害措施完善。

2.道路地面、绿地、室外车场每两日清扫1次，日常巡视保洁，目视地面整洁干净，无随地乱扔垃圾；明沟每周清扫1次，确保无杂物、无积水。

3.公共灯具、宣传栏、健身器材、景观小品等每月清洁1次，目视无会场，明亮清洁。

4.每2日打捞水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期投放消毒药剂，保持水体无异味。

5.5-10月份果皮箱、垃圾桶每月清洁、擦拭1次，其余月份每季度清洁、擦拭1次，定期消毒，保持箱（桶）无异味、无污迹。

6.5-10月份灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次，加大对窨井、垃圾房、明沟等重点部位的消杀力度；灭鼠投药点有明显标志。

五、绿化养护

（一）基本要求

1.配有专职或兼职绿化养护人员进行绿化养护管理。

2.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。

3.病虫害防治选用高效低毒、低残留、低异味的药剂，使用符合环保要求，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知；消杀有工作记录。

（二）绿化养护

1.有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水，浇水均匀无遗漏全覆盖；需水量大的植物根据长势和土壤情况合理增加灌溉频次；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡、枯萎及绿地干涸的情况发生。

2.乔木每2年修枝整形1次，保持生长正常，骨架均匀、树形美观，当发生遮挡监控、影响交通或其他安全隐患及时修剪。

3.灌木5-10月份每月至少修剪1次，全年不少于6次，确保无枯枝，修剪整齐、造型美观，常年土壤疏松通透。

4.草地合理安排修剪，每年修剪不少于4次，草地平整无斑秃；及时清理杂草，目视绿地内无明显杂草。

5.绿植及时补植，目视无明显缺株，黄土裸露面积不大于5%。

6.按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌草追施复合肥1次，确保绿植无缺肥症状。

7.病虫害以预防性防治为主，植物生长季每月检查2次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于10%。

8.树木无明显枯枝坠落、倒伏、枯枝折断风险。发现隐患及时消除；抗风性差和栽植3年内的乔木有必要的支撑防护措施。

9.主干道旁花木有完整标识。

10.及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，绿化作业产生的垃圾应在工作完成后8小时内清理干净。

一星级★

一、综合管理服务

（一）基本要求

1.物业企业有正式党员的，单独或联合建立党组织；物业企业无正式党员的，有街道社区或住建部门选派的党建指导员，实现党的组织和工作覆盖。

2.有固定的办公场所，配备电脑、打印机等办公设备。

3.物业服务人员经过专业培训，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员必须按规定持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗。

4.配备专职秩序维护人员，身体健康，形象良好，工作认真负责并能定期接受培训。

5.有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主资料保密制度、服务质量管理制度。

6.建立完善财务管理制度并运行规范，开设公共收益专户，资金归集及时，账目清晰。

7.有宠物管理制度并在醒目位置公示，设置宠物管理标识。

（二）服务内容

1.服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确，报主管部门备案。制定小区物业服务工作计划，并组织实施。

2.建立完善的小区物业档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案，包括小区物业竣工验收备案资料、前期物业招投标及合同备案资料、设备管理档案、日常管理档案、业主或使用人资料档案（含业主及租赁户信息、电话和楼房号信息、收费信息、车辆号牌等）和其他必要资料的纸质和电子档案。

3.对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门，并留存资料。

4.每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员。

5.投诉电话24小时畅通。早8:00至晚18:00提供客服电话服务。

6.严格落实24小时投诉响应机制，对业主的求助、投诉、意见建议等，公共部位报修等紧急类投诉30分钟内到达现场处理，24小时内解决；一般类投诉要求48小时内给予业主明确答复和处理结果，有效投诉回访率100%。

7.公告栏公示服务合同、服务内容和标准，收费项目和收费标准，企业营业执照及相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，报修和投诉监督电话等信息。

8.每年初公示上一年度物业服务合同履行情况，住宅专项维修资金使用情况，相关物业经费收取、使用情况，小区公共收益收支明细，公示期不少于30日，接受业主监督。

9.宣传栏内容每年更新不少于1次，包含物业管理政策法规，消防安全知识、高空抛物警示、精神文明建设宣传等内容。

10.每半年组织1次项目服务质量检查。

11.业主满意度调查每年不少于1次，满意率80%以上。

12.管理、服务人员每年不少于24小时培训。

二、物业共用部位与共用设施设备管理服务

（一）基本要求

1.建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度。

2.建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气前后有应急物资储备和检查防范措施。

3.共用设施设备配有专人管理，应达到国家规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰、规范齐全。

4.建立健全房屋装饰装修管理制度并严格贯彻落实。

（二）房屋本体及共用部位

1.每年巡视1次梁、板、柱等结构构件可见部分，外观出现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施，相关情况及时上报有关部门。

2.每年检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

3.每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

4.每半年检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚、室外屋面、散水等。

5.每年汛前和强降雨后检查屋面漏水和雨落管等；每半年检查1次楼顶设施；每年检查和修补1次楼顶防水层；标记楼顶太阳能业主房号，冬季至少检查2次楼顶设施情况。

（三）建筑附属构筑物

1.每半年至少巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、管井、沟渠、大门、围墙、围栏等。发现损坏、堵塞等情况应及时维修，一般情况下，1周内完成维修。

2.小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅。

3.每半年至少巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等，发现损坏或安全隐患及时处理。

4.水景使用期间每周巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施，确保功能完好，无安全隐患。

（四）装修管理

1.装修前告知装饰装修的禁止行为和注意事项，签署装修服务协议，对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告相关行政主管部门依法查处。

2.每周不少于1次巡查施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会及物业主管部门。

3.委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，设置标识，在3日内清运；自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式清运。

（五）标识与安全警示

1.主要出入口或指定区域设置小区平面图，小区内主要路口设有路标，房屋组团、栋、单元（门）、户门标识明显。

2.小区内消防通道、应急出口、配电重地、游乐设施等危险部位设置警示标识或防范设施。

3.对道路交通及危险部位设置安全防范警示标识或维护设施，每月检查1次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

（六）公共照明设备管理

1.楼内照明：每半月巡视1次，一般故障24小时内修复；复杂故障1周内修复。

2.楼外照明：每周巡视1次，一般故障3日内修复；复杂故障半月内修复。

3.应急照明：每日巡视1次，发现故障，30分钟内组织维修。

4.楼内外照明完好率应不低于95%。

（七）供水、供电设备管理

1.各设备系统每周检查1次，每月保养1次，设备房每月清洁1次。

2.接停电、停水通知后，30分钟内微信群及电子信息平台通知业主，1小时内公告栏通知业主。

3.定期巡检小区共用供水、供热、供电设施，发现异常情况及时通知相关单位，同时配合做好后续相关工作。

（八）消防设备管理

1.每月检查1次灭火器、室内外消火栓、防火门，确保配件齐全，运行正常；消防泵每月启动试运行不少于1次。

2.每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修，有维保记录和年度检测报告。

3.每月对消防主机、联动柜进行1次检查，系统误报率不高于5%。

（九）安防设备管理

1.确保小区各出入口、楼栋出入口、主要道路出入口等重点区域有监控覆盖。安防系统24小时正常运行，每月至少进行1次检修保养，无黑屏等故障。安防系统出现故障时，有相关预案措施弥补。全年运行完好率不低于90%。

（十）电梯管理

1.电梯应按规定进行注册登记，由具有相应资质的电梯维保单位进行维保，定期检验，张贴使用标志，至少每15日进行1次清洁、润滑、调整和检查。

2.电梯发生一般故障的，维修人员1小时内到达现场组织抢修；电梯发生困人等其他重大事件时，物业人员须在10分钟内到场并采取措施，安抚乘客并组织实施救援，维修人员须30分钟内到达现场进行救助。

3.配备至少1名取得特种设备作业人员资格证的电梯安全管理人员，定期巡查电梯安全状况，发现涉及电梯安全的故障，应立即停止使用，并通知电梯维保单位及时修复；配置必要的专业救援和对讲工具，保证电梯紧急救援通讯设备24小时畅通应答。

（十一）排水系统管理

1.公共雨、污水管道至少每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏。

2.化粪池每年至少清掏1次，发现异常及时清掏。

（十二）业主报修

1.24小时受理业主或使用人报修，紧急报修30分钟内到现场处理，一般修理2日内处理。

三、公共秩序维护

（一）基本要求

1.建立公共秩序维护员管理规定、站岗值勤标准、巡逻值勤标准、交接班标准和要求、公共秩序维护员培训制度、人员和大宗物品进出登记制度等规章制度。

2.有条件的小区实现封闭式管理，专职公共秩序维护员严格落实24小时值班值守制度。

3.制定火警、盗警、地震、爆炸、人员急救、燃气泄漏、触电、人员高坠、高空掷（坠）物伤人及其他不可预见紧急事件等应急预案。

4.小区安防系统运行良好，保证24小时开通。

5.建立智慧停车管理系统，提供住宅小区车辆管理以及车辆、行人引导信息及相关服务；实行分类管控放行。

6.制定完善的车场管理制度（含非机动车），收费标准在车场主出入口公示；地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

7.车库无改变使用功能，备有必需的消防器材，车场照明完好，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险品存放。

8.配备电动自行车公共充电桩，接口数量不少于住宅小区总户数的25%。

9.划定非机动车专用停车区域，引导业主有序停放，做好日常巡查工作。

10.每年组织物业服务人员进行不少于1次应急消防演练，确保有业主（使用人）参与。

11.对公共秩序维护员的理论及实操培训全年不少于40课时。

（二）服务要求

1.各出入口24小时值守，业主出入高峰时段站岗执勤不少于4小时，并有详细交接班记录和外来人员和车辆的登记记录；对进出车辆进行管理和疏导，确保车辆停放有序。

2.重点部位（指小区道路、单元出入口、主要楼层、设备机房和地下车库等）白天每4小时巡逻1次，夜间巡逻不少于2次，保障疏散通道、安全出口、消防车通道符合消防安全要求，并有巡逻记录或电子巡更打卡记录。

3.接到火警、警情、异常情况或住户紧急求助时，公共秩序维护员须10分钟内赶到现场，同时立即报告相关主管部门和业主委员会，并协助采取相应措施。

4.及时制止物业管理区域内乱悬挂、乱张贴、乱涂、乱画、乱堆放等现象。

5.对超环保标准排放油烟、噪音等行为和违反规定饲养宠物、家畜、家禽者进行劝阻，并报告有关部门进行处理。

6.将小区内建设的电动汽车充电设施纳入日常公共区域安全巡查范围。发现隐患时，物业应在15分钟内提醒所有权人或运营商履行其安全管理责任，对拒不整改或推诿拖延的立即上报有关部门，同时配合做好后续相关工作。

四、保洁服务

（一）基本要求

1.清洁设施设备配备齐全，小区主次出入口配置四分类垃圾桶，每楼栋两单元配置一组两分类垃圾桶，每单元首层设置垃圾收集点，并有专人管理。

2.制定环境卫生管理规定、环境卫生质量标准、卫生设施维护保养办法、防疫应急预案等规章制度。

3.消杀工作有明确详实的计划、通知、过程记录和效果评估。

（二）楼内公共区域

1.楼道、楼梯间地面每周清扫、清拖1次；墙面保持无灰尘、无污渍。

2.楼梯扶手、栏杆、窗台每月擦拭1次，保持整洁、无灰尘。

3.消火栓、防火门、指示牌等每月擦拭1次，保持干净整洁。

4.天花板、公共灯具每年除尘1次，目视无灰尘、无污渍、无蜘蛛网。

5.门、窗等玻璃每半年清洁1次，门厅玻璃每季度1次，目视洁净光亮。

6.天台、平屋面、雨搭每季度清洁1次，确保整洁干净，无杂物堆放，排水沟无积水或积垢，并做好人员安全防护。

7.地下车库每日巡视打扫，确保无乱扔垃圾；每半年清洁2次，保持干净整洁。

8.电梯厅、电梯轿厢地面每周清洁1次，操作面板每半月消毒1次，若轿厢内铺设地毯，每周吸尘1次，电梯层门每月擦抹1次，每半年对电梯门壁、层门打蜡上光1次，灯饰及轿厢顶部每季度清洁1次；电梯门槽每季度清理1次。

9.大堂地面随时保洁，保持地面清洁，大理石地面每半年打蜡或晶面处理1次；大堂墙面砖每月擦抹1次，大堂玻璃每周清洁1次。

（三）楼外公共区域

1.垃圾房、垃圾集中点确保日产日清，保持干净整洁、无异味，灭害措施完善。

2.道路地面、绿地、室外车场每两日清扫1次，日常巡视保洁，目视地面整洁干净，无随地乱扔垃圾；明沟每周清扫1次，确保无杂物、无积水。

3.公共灯具、宣传栏、健身器材、景观小品等每季度清洁1次，目视无会场，明亮清洁。

4.每2日打捞水景漂浮杂物，保持水体清洁；定期投放消毒药剂，保持水体无异味。

5.5-10月份果皮箱、垃圾桶每月清洁、擦拭1次，其余月份每季度清洁、擦拭1次，定期消毒，保持箱（桶）无异味、无污迹。

6.5-10月份灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次，加大对窨井、垃圾房、明沟等重点部位的消杀力度；灭鼠投药点有明显标志。

五、绿化养护

（一）基本要求

1.配有专职或兼职绿化养护人员进行绿化养护管理。

2.制定园林绿化设施管理规定、维护保养办法等规章制度。

3.病虫害防治选用高效低毒、低残留、低异味的药剂，使用符合环保要求，并在喷药前对业主进行书面提醒、告知；消杀有工作记录。

（二）绿化养护

1.有计划进行灌溉，一般植物在萌芽前、4月、5月、秋季、入冬前进行浇水，浇水均匀无遗漏全覆盖；需水量大的植物根据长势和土壤情况合理增加灌溉频次；及时抗旱排涝，无旱涝原因导致植物死亡、枯萎及绿地干涸的情况发生。

2.乔木每2年修枝整形1次，保持生长正常，骨架均匀、树形美观，当发生遮挡监控、影响交通或其他安全隐患及时修剪。

3.灌木5-10月份每月至少修剪1次，全年不少于6次，确保无枯枝，修剪整齐、造型美观，常年土壤疏松通透。

4.草地合理安排修剪，每年修剪不少于4次，草地平整无斑秃；及时清理杂草，目视绿地内无明显杂草。

5.绿植及时补植，目视无明显缺株，黄土裸露面积不大于10%。

6.按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥，每年普施基肥不少于1次，花灌草追施复合肥1次，确保绿植无缺肥症状。

7.病虫害以预防性防治为主，植物生长季每月检查1次病虫害情况，根据检查结果及时灭治，病虫害发生率低于15%。

8.树木无明显枯枝坠落、倒伏、枯枝折断风险。发现隐患及时消除；抗风性差和栽植3年内的乔木有必要的支撑防护措施。

9.主干道旁花木有完整标识。

10.及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，绿化作业产生的垃圾应在工作完成后12小时内清理干净。