序号

项目名称

数量及单位

所属

行业

服务内容及要求

1

北海市中医医院医疗辅助与保障服务试点项目

1年

其他未列明行业

一、服务范围

北海市中医医院

二、服务人员要求

（一）根据医院实际情况以及患者需求按需配置辅助护理服务人员。

（二）服务机构指派或推荐的医疗辅助人员应满足以下要求：

1.年龄在18周岁—55周岁（男性18—55岁，女性18-50岁）；

2.身体健康、品行良好、有责任心、具有良好沟通能力、尊重并关心爱护服务对象；

3.具有一定的文化程度和沟通能力。

4.需持有医疗辅助从业相关证件（如：医疗辅助人员职业技能等级证、医疗辅助人员培训合格证、病患陪护专项职业能力证书等）。

5.入职前及每年需进行体检，且体检结果合格，如有慢性病者，需控制良好。

（三）临时劳务派遣人员，根据不同岗位要求，需满足国家、地方以及行业的职业技术资格管理规定，持有国家认可的岗位资格证书（或职业技能证书）。专业技术人员包括但不限于以下专业：

1、临时机电管理工作人员，为采购方提供电、水等设备管理服务，年龄在18周岁—55周岁，男性，持有专业操作类别证书、安全施工证书等；

2、临时工程项目管理人员，为采购方提供工程建筑、造价等管理服务，年龄在18周岁—55周岁，男性；持有专业操作类别证书、安全施工证书等。

三、双方权利与义务

（一）采购方的权利和义务

1.采购方有权设立专职部门、安排专职人员负责管理，定期对服务机构医疗医疗辅助人员开展以工作质量和服务对象满意度为主要指标的服务质量监督考核，采购方有权视考核结果要求服务机构更换人员、承担违约责任直至解除协议。

2.采购方定期对陪护服务机构开展以医疗医疗辅助人员服务满意度调查、服务投诉及处理情况为主要指标的工作质量考核。未通过考核，采购方有权要求陪护服务机构限期整改，如服务机构未完成整改，采购方有权暂停其服务或解除协议。

3.采购方有权委派专人按协议和考核标准监督、审核服务机构的工作开展情况，并进行具体工作协调。采购方有权视考核结果要求服务机构更换人员、承担违约责任直至解除协议。

4.采购方有权要求服务机构定期汇报工作开展情况，共同研究解决问题和提高服务质量的办法，督促服务机构提供规范及优质的辅助护理服务。

5.采购方有权监督服务机构定价及收费行为。对不符合实际的收费标准与服务内容，采购方有权要求服务机构进行重新定价。如服务机构存在利用虚假或引人误解的方式进行价格公示，欺骗、误导服务对象、在公示的价格之外另行收取费用、只收费不服务或多收费少服务等行为的，一经查实，采购方有权视情况严重程度，要求服务机构承担违约责任直至解除协议。

6.采购方有权拒绝服务机构及服务机构医疗医疗辅助人员在服务场所内从事与辅助护理服务无关的活动。

7.采购方有权追究服务机构因服务机构医疗医疗辅助人员故意或重大过失而给采购方造成经济损失的责任。

8.采购方有权监督服务机构对其医疗医疗辅助人员的服务报酬支付和相关劳动保障义务履行情况。

9.采购方协助服务机构同各部门、各病区建立业务联系，协助服务机构鼓励、引导在医疗机构内从事辅助护理服务的人员与服务机构建立用工关系，纳入服务机构管理，以维护病区环境安全及辅助护理服务质量。

10.采购方协调各病区配合服务机构开展工作，建立健全探视制度，严格进出管理，确保病区安全、规范与整洁。

11.采购方在协议期间为服务机构工作开展提供必要场所与设备，包括但不限于办公场地、更衣室、内线电话等。

12.采购方各病区在接待入院患者办理住院手续后，应及时告知服务机构，由服务机构向患者或患者家属介绍辅助护理服务内容。

13.采购方应根据服务机构实际工作情况，对服务机构进行工作指导，定期对服务机构医疗医疗辅助人员进行适应培训和能力评估，协助服务机构解决实际工作中存在的问题，提高服务水平。

14.采购方主动公示医疗医疗辅助人员辅助护理服务监督电话，及时处理投诉、争议及纠纷。

15.甲、乙双方应建立健全沟通协调机制、辅助护理服务纠纷防范化解和处置机制及突发事件应急预案。畅通投诉渠道，采购方受理投诉后，第一时间分类至责任部门，并建立台账，责任部门12小时内处置、24小时内反馈处置结果。

16采购方积极发挥与警务室的警医联动作用，紧盯各类辅助护理服务纠纷处置的薄弱环节，采取务实措施，推动平安医院建设，维护正常医疗秩序。

17.采购方应尊重和维护服务机构工作人员及其医疗医疗辅助人员的人格。

18.采购方视情况为服务机构医疗医疗辅助人员提供必要的职业卫生防护用品。

19.其他根据有关法律、法规、规章及政策等规定，采购方应履行的义务。

（二）服务机构的权利和义务

1.服务机构在医院向患者提供辅助护理服务，应满足以下要求：

（1）具有独立承担民事责任能力的在中华人民共和国境内注册的企业法人或其它组织。

（2）未被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人、政府采购严重违法失信行为记录名单。

（3）委派的护理人员需符合生活照护工作上岗条件（体检合格，持有医疗辅助从业相关证件，如：医疗辅助人员职业技能等级证、医疗辅助人员培训合格证、病患陪护专项职业能力证书等）。

2.服务机构指派或推荐的医疗辅助人员应满足以下要求：

（1）年龄在18周岁及以上；

（2）身体健康、品行良好、有责任心、具有良好沟通能力、尊重并关心爱护服务对象；

（3）具有一定的文化程度和沟通能力。

3.服务机构医疗辅助人员在采购方病区提供辅助护理服务期间，应遵守各项法律法规和采购方规章制度，按约定工作标准保质保量完成工作，接受采购方管理。

4.服务机构应建立健全突发事件应急预案机制，向采购方派驻负责人，保障24小时处理突发事件的防范及应对工作，一旦发生各类突发事件，服务机构应当立即启动应急预案，采取防止危害扩大的必要处置措施，同时根据突发事件应对管理职责分工向有关部门报告。

5.服务机构设立专职部门，安排专职人员，定期开展人员配置、工作质量、职责落实、满意度调查等监督。对医疗辅助人员在服务过程中与患者及其家属发生纠纷时的报告、配合处置等事项及其程序进行规范。

6.服务机构医疗辅助人员应接受医务人员的指导、监督和检查，服务机构定期发放调查问卷，征求医务人员和患者或患者家属意见，发现问题及时解决，不能解决的及时向采购方反馈，按采购方提出的整改意见进行整改，持续改进辅助护理服务质量，医院与患者满意率需达到90%以上。

7.服务机构管理人员及服务机构医疗辅助人员工作、服务时间应根据采购方辅助护理服务需求合理调整。

8.服务机构医疗辅助人员不得私自向患者或患者家属推销商品、索要财物、红包等，不得要求或诱导患者或患者家属到指定地点购买商品。

9.服务机构应建立健全与采购方的沟通协调机制，畅通投诉渠道，接到投诉后第一时间受理、12小时内处置、24小时内反馈处置结果，并建立工作台账，实行清单化销号管理，及时排查并协调解决辅助护理服务纠纷。

10.服务机构应按照采购方辅助护理需求匹配相应数量的医疗医疗辅助人员，并保证其指派或推荐的医疗辅助人员具有真实合法身份证明。

11.服务机构应将医疗辅助人员的人员名单、身份证、健康证、技能水平证明复印件、劳动合同或书面协议提交采购方及主管部门备案，服务机构应指派或推荐取得医疗辅助从业相关证件的医疗辅助人员到采购方病区提供辅助护理服务。

12.服务机构医疗辅助人员如有流动，服务机构应当及时收回其出入证、工作服等物品，并以书面形式通知采购方。

13服务机构应组织医疗辅助人员参加职业技能培训，将职业道德、心理素质、沟通技巧、安全知识、法律法规及保护服务对象隐私等纳入培训全过程，鼓励医疗辅助人员考取相应职业技能证书。

14.服务机构应为医疗辅助人员定期体检，体检不合格者不得指派或推荐到采购方病区提供辅助护理服务，在病区提供辅助护理服务的医疗辅助人员需统一着装、统一标识。

15.服务机构医疗辅助人员应爱护公物和他人物品，注意节水节电，发现设备设施破旧、损坏，及时报告采购方。

16.服务机构应定期对工作人员进行防火、防盗等安全教育及技能培训，因服务机构医疗辅助人员自身原因造成采购方或第三方财产损失或人员伤亡的，由服务机构承担全部经济责任及法律责任，采购方不承担任何责任。

17.服务机构医疗辅助人员应对采购方和患者的信息等进行保密，不得私自将采购方或患者信息提供给任何单位与个人。

18.服务机构医疗辅助人员在病区服务期间，自觉遵守采购方规定，服从采购方管理监督，不在服务时间会客，不与他人发生争执，不得擅自离开服务地点，共同协助维护医院安全和秩序。

19.服务机构医疗辅助人员应当维护采购方权益，不得作出有损采购方的言行。

20.服务机构医疗辅助人员应严格落实工作质量标准，并严格执行消毒隔离制度和安全操作规范。

21.服务机构医疗辅助人员如发现存在不良事件可能，应当及时向采购方报告。

22.服务机构有责任配合采购方处理有关服务机构医疗辅助人员的临时突发性事件。

23.服务机构应保障服务质量，每月进行质量检查，对医疗辅助人员辅助护理服务质量进行综合评比考核。

24.服务机构在采购方监督及指导下，根据患者病情及辅助护理服务需求综合拟定收费标准与服务内容，明码标价并公示。

25.服务机构承诺不利用虚假或者引人误解的方式进行价格公示，欺骗、误导服务对象；承诺不在公示的价格之外另行收取费用；不多收费少服务或只收费不服务。

26.协议期间服务机构医疗辅助人员各项权利由服务机构自行负责。

27.服务机构应与服务机构医疗辅助人员依法及时订立劳动合同或书面协议，按时足额向其支付服务报酬，履行相关劳动保障责任。

28.服务机构应为医疗辅助人员提供必要的职业卫生防护用品。

29.服务机构应积极与患者对接辅助护理服务需求，将“一对多”、班组模式作为主要服务模式，减轻患者费用负担。

30.其他根据有关法律、法规、规章及政策等规定，服务机构应履行的义务。

四、服务内容

第一项：服务机构指派或推荐符合生活照护工作上岗条件（体检合格，取得医疗辅助从业相关证件，如：医疗医疗辅助人员职业技能等级证、医疗医疗辅助人员培训合格证、病患陪护专项职业能力证书等）的医疗辅助人员为采购方患者提供辅助护理服务，服务方式有以下四种方式选择：

（一）三级生活照护。

1.服务时长：8小时/天（7:00-12:00、15:00-18:00）。

2.服务对象：适用于病情稳定或处于康复期，生活能自理的患者。

3.服务内容：

（1）提供与患者自理能力不足的照护需求相对应的辅助护理服务内容，所有照护行为均需在医务人员指导下或经医务人员同意后进行。

（2）定时巡视病房，协助患者解决临时生活护理问题。

（3）保持环境清洁、床单元规范。

（4）保持患者面部清洁、仪表整洁、剃须、修剪指/趾甲。

（5）协助送饭到床旁，协助患者饮食、饮水及餐后整理。

（6）在医务人员指导下，提醒患者及时服药、留取大小便标本。

（7）协助做好睡眠照护，布置睡眠环境。

（8）协助护士进行输液巡视。

（9）需要时协助或陪同患者外出检查。

（10）需要时协助进行标本送检。

（11）其他根据有关法律、法规、规章、政策、医疗机构及服务机构制度等规定，医疗辅助人员在三级生活照护情况下应履行的服务内容。

（二）二级生活照护。

1.服务时长：8小时/天（7:00-12:00、15:00-18:00）。

2.服务对象：适用于病情稳定，存在生活自理能力部分不足的患者。

3.服务内容：

（1）在三级生活照护的基础上，提供与患者自理能力不足的照护需求相对应的辅助护理服务内容，所有照护行为均需在医务人员指导下或经医务人员同意后进行。

（2）协助患者洗漱、服药、清洗餐具、上下床移动、清洁尿壶、便盆。

（3）其他根据有关法律、法规、规章、政策、医疗机构及服务机构制度等规定，医疗辅助人员在二级生活照护情况下应履行的服务内容。

（三）一级生活照护。

1.服务时长：12小时/天（7:00-19:00）。

2.服务对象：适用于病情较重，生活不能自理的患者。

3.服务内容：

（1）在二级生活照护的基础上，提供与患者自理能力不足的照护需求相对应的辅助护理服务内容，所有照护行为均需在医务人员指导下或经医务人员同意后进行。

（2）协助患者坐浴、洗脚、泡脚、擦浴、穿脱衣服。

（3）协助如厕、大小便护理。

（4）其他根据有关法律、法规、规章、政策、医疗机构及服务机构制度等规定，医疗辅助人员在一级生活照护情况下应履行的服务内容。

（四）特级生活照护。

1.服务时长：24小时/天。

2.服务对象：适用于病情危重，生活不能自理的患者或有特殊照护需求者，患者/家属可选择“一对一”、“一对多”和班组制的服务方式。

3.服务内容：

（1）在一级生活照护的基础上，提供与患者自理能力不足的照护需求相对应的辅助护理服务内容，所有照护行为均需在医务人员指导下或经医务人员同意后进行。

（2）按时按需喂水、喂食，需要时协助评估进食、进水量，并做好记录。

（3）协助患者洗澡、定时叩背、翻身、有效咳嗽。

（4）协助保持肢体功能位、变换体位、肢体按摩。

（5）协助留取标本、做好诊疗前相关准备。

（6）更换尿垫、纸尿裤，会阴清洁。

（7）协助服药，并观察用药反应。

（8）观察患者身体状况，发现异常及时报告医务人员。

（9）协助患者进行康复功能锻炼。

（10）陪伴患者，做好患者心理安抚，与患者及其家属有效沟通与交流。

（11）其他根据有关法律、法规、规章、政策、医疗机构及服务机构制度等规定，医疗辅助人员在特级生活照护情况下应履行的服务内容。

第二项：临时劳务派遣服务。服务机构需承诺，根据采购方的需求（包括但不限于：岗位、技术资格、服务内容等），提供临时劳务派遣服务。

五、费用管理

1.报价方式：费率报价。

2.医疗辅助服务管理费用预算价：医疗辅助服务收入（一、二、三级照护）≥10%，特级照护≥3%。

3.保障服务费用：服务机构根据医院管理需要，不定期的提供临时劳务派遣服务，以满足医院对不同岗位专业人员的需求。

4.如购置使用医疗护理员服务监管平台，服务监管平台的维护费用由服务机构负责。

六、医疗辅助人员管理要求

（一）医疗辅助人员工作职责

1.在医务人员的指导下，辅助完成相应临床照护工作。

2.遵守国家各部门相关法律、法规及医院各项规章制度。

3.负责整理并维持室内环境和床单元的干净、整齐，定时整理用物。

4.负责每日居室通风，布置适宜的病房环境。

5.负责提供日常生活照护。

6.协助护士为生活不能自理或仅能部分自理的患者提供晨晚间照护工作。

7.协助非禁食、禁饮患者就餐、餐后清洁、整理餐具。

8.负责每周定时为患者洗浴、洗头、修剪指（趾）甲。

9.协助护士为卧床患者翻身、叩背、大小便后进行会阴部清洁。

10.协助护士完成痰、尿、便标本留取、送检及取回检查报告。

11.协助医务人员完成各种检查和手术的准备工作。

12.协助转科、转院、出院、送检患者整理物品，协助医务人员安全转运患者。

13.负责出院患者床单的更换。

14.熟悉患者基本生命体征和常见症状的识别，发现异常及时向医务人员汇报。

15.经常与患者沟通交流，了解患者生活习惯。

16.遇有意外及突发事件，及时向医务人员汇报，不可隐瞒。

17.医疗辅助人员不得有以下行为：

（1）连接或者拔除输液管路、调节输液速度、更换、拔除引流管等。

（2）操作急救诊疗设施设备。

（3）调节氧气开关，更换或者加减湿化瓶用水。

（4）未经医务人员指导和同意，协助进行鼻饲灌注食物或者药物。

（5）未经医务人员指导和同意，协助进行热敷、冷敷。

（6）未经医务人员指导和同意，为危重、术后或者病情不稳定患者更换床单、改变体位或者下床活动等。

（7）开展其它医疗卫生专业技术活动。

（8）质疑和（或）干扰医疗机构各项诊疗活动行为。

（9）擅自翻阅病历或者其他医疗文书。

（10）侵犯患者隐私、身心健康的言语和行为。

（11）为患者解释病情、治疗方案，推荐药品（商品）。

（12）在医疗机构从事黄、赌、毒、酗酒等违法违规行为。

（二）医疗辅助人员职业守则

1.遵纪守法，规范行为

具有正确的价值观，自觉遵守国家相关法律、法规、规章等要求。了解与自身工作密切相关的法律权利和责任，确保服务符合行业规范，做到知法、守法。

2.爱岗敬业，团结协作

热爱自己的岗位，树立职业荣誉感，保持严谨的工作作风，以敬畏生命的态度对待工作。自觉履行岗位职责，忠于职守，尽职尽责，全心全意为患者提供优质服务。树立全局观念，一切以保护患者利益为前提，同事之间相互理解、相互信任、相互沟通、相互配合、相互监督，努力提高服务质量。

3.尊重患者，关爱生命

坚持患者至上，给予患者尊重、同情、关怀，时刻关注其服务需求。帮助其减轻病痛，使其得到温馨细致的照护。自觉维护患者隐私，尊重其人格和权利。

4.遵守规程，严谨求实

积极进取，刻苦钻研，努力学习和掌握相关知识与职业技能，严格遵守操作规程，增强安全防范意识，善于发现问题，规范自身的服务行为，确保照护工作的质量。

5.优质服务，诚实守信

举止端庄、和蔼礼貌。具有认真负责的态度及责任意识，讲信用，讲信誉，信守承诺，忠实于工作职责，以主动、诚实、耐心、细心、爱心的态度完成工作。

（三）医疗辅助人员服务规范

严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》，在日常服务中还应遵循以下规范：

1.仪容仪表

按照标准防护要求，穿好工作服、戴口罩。服装应清洁整齐且型号适宜，领口衣扣齐全，佩戴工作牌，手、指甲清洁无污垢。

2.日常用语

（1）不使用歧视或污秽的语言，应根据患者的年龄、职业而选择不同的称呼，不能用床号直呼患者。

（2）规范文明用语，语言表达清晰、亲切、温和，应根据患者的反应来调整语音和语速，表达服务用语应简洁、通俗、易懂。

（3）将爱心、耐心、细心、责任心融入到语言中，应避免将自身的任何不良情绪发泄给患者。

（4）应使用鼓励语言，增强患者自信心。

3.非语言沟通

可通过倾听、面部表情、专业性皮肤接触、目光、手势、体态等形式表示关怀与安慰，让患者感受到亲切、温暖，提高沟通效果。

七、赔偿责任承担主体

（一）服务机构应按照法律、法规、规章及政策等有关规定和本协议约定履行义务。服务机构有违约行为或虚假陈述，采购方有权要求服务机构按 标准支付违约金；给采购方造成损失的，服务机构还应当赔偿采购方的全部损失。采购方有权选择解除协议。

（二）服务机构履行协议义务过程中发生人身、财产损害或损害采购方、第三人的人身、财产等，由此发生的一切责任和费用全部由服务机构承担，采购方不承担任何责任和费用。

（三）因服务机构原因导致索赔，一切责任后果全部由服务机构自行承担，服务机构应协助采购方共同处理，采购方有独立应诉权，并赔偿采购方因此受到的全部损失。

（四）服务机构医疗医疗辅助人员在职责范围内，不尽义务造成医院财产损失、患者人身伤害的，由服务机构承担赔偿责任，若因此导致采购方承担责任的，由服务机构予以赔偿。

（五）采购方不履行本协议，超过本协议约定及双方商定标准，对服务机构提出要求或严重干涉服务机构正常工作，使服务机构无法完成工作，视为采购方违约。

（六）双方均不得无故解除协议。如单方无故解除协议，需向对方进行赔偿，对方有权同意解除，也有权要求继续履行。

（七）因违约方违约行为，造成守约方支出的争议处理费用以及实现债权的费用（包括但不限于诉讼费、律师费、保全费、鉴定费、调查费、公证费、公告费、差旅费、诉讼财产保全责任保险费等）由违约方承担。

（八）双方应按照规范处理程序采用自行协商和解、调解、诉讼等符合法律、法规、规章规定的多元化纠纷解决途径处置服务纠纷。

八、服务期限

自双方签订协议日起，为期1年。