本项目为整体购买服务的形式，服务时限一年。中标方负责“12345”受理中心的管理和运营（含多渠道、全流程业务受理）；负责提供“12345”政务服务便民热线的7x24小时服务需求；提供不少于48人热线运营服务人员和管理人员；负责全面提升“12345”政务服务便民热线接通率、满意率、办结率等运行考核指标，并优于全省平均水平；协助采购方负责热线短号码整合及其他诉求渠道归并事宜；负责不定期形成工作报告、数据分析、统计分析，做好学习培训、考核评价、诉求监测、人员管理、信息维护等相关工作；负责沟通协调各级“12345”承办单位（部门）工单转办、反馈等各项业务工作；负责在热线团队中设立党支部（或联合党支部），发展党员、做好党员教育管理、思想政治工作及党建与业务融合工作，定期开展党建活动并形成台账记录；负责提供热线运营使用场地（含话务区、会议室、办公室、员工食堂、职工宿舍、更衣室衣柜、活动室等）；负责提供办公设备（每个座席配备办公桌椅、一机双屏电脑、IP电话、耳麦、打印机、彩色打印机、复印机等热线运营必备设施）；负责配备应急话务保障室，网络设备、应急线路确保故障时快速应急接听处置，保障话务服务不间断；负责提供使用双链路（一主一备）本地与省“12345”平台对接的直连专线，以及运营相关配套设施。