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武汉市人民政府办公厅本级12345市民热线服务外包项目征求意见公告
一、项目名称及采购编号、政府采购计划备案号
（一）采购编号： ZSHJ-WHS-FW-2025-482
（二）项目名称： 12345市民热线服务外包项目
（三）政府采购计划备案号： 420100-2025-06052
二、项目内容
（一）项目基本情况：
12345市民热线服务外包项目，具体内容详见具体内容详见征求意见公告附件
（二）采购内容及要求：
12345市民热线服务外包项目共分为3个项目包，其中：第1包预算金额为3375万元，第2包预算金额为926万元，第3包预算金额为15万元。具体内容详见征求意见公告附件
（三）项目预算： 4316 万元，预算控制最高价： 4316 万元。
三、征求意见截止日期
从 *开通会员可解锁* 至 *开通会员可解锁*
四、征求意见的提交方式
（一）公示期：本公示发布之日起至*开通会员可解锁*24:00止。（二）意见反馈方式：对采购需求提出相关意见（应说明理由）应客观公正、实事求是，并在公示期内将相关意见以书面形式（加盖公章）提交至湖北中盛汇金项目管理有限公司（武汉市江岸区胜利街128号新源大厦4楼），或将反馈意见的盖章扫描件和电子文档（word版本）发送至指定的电子邮箱（********@hbzshj.com.cn），邮件主题注明“（公司名称）关于（项目名称）采购需求反馈意见”，邮件内容应包括供应商名称、供应商联系人姓名、联系方式等内容。（三）采购需求获取方式：登录湖北省政府采购网点击本公告中的附件免费下载。（四）需求公示的目的：就项目需求的公正性与专业性征询各潜在供应商的意见，无论是否反馈意见均不影响供应商参与后期的采购活动。
五、采购文件或采购需求
详见征求意见公告附件
六、本项目采购人或采购代理机构的情况
采购人： 武汉市人民政府办公厅本级
地址： 武汉市沿江大道188号
联系人姓名： 杨德鹏
联系电话： ********
采购代理机构： 湖北中盛汇金项目管理有限公司
地址： 武汉市江岸区胜利街128号新源大厦4楼
项目联系人： 郑赟剑 王蓓 周喆 武金凤
联系电话： ********
相关下载
征求意见公告附件.pdf
相关合同
更多咨询报价请点击： http://www.ccgp-hubei.gov.cn/notice/202511/notice_a12b4ca6a86a4036accb38c7dcc4cd6b.html
采购需求
第1包：12345市民热线服务外包项目-话务运营
（一）采购标的需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标
准、规范；
信息技术服务呼叫中心运营管理要求SJ/T11739-2019
信息无障碍呼叫中心服务系统技术要求YD/T2097-2010
呼叫中心服务质量和运营管理规范YD/T2823-2015
（二）招标范围
本项目由采购人提供武汉12345市民热线话务中心办公场地、配套设施，基
本办公电脑设备及办公家具。投标人必须按照招标文件要求，提供武汉12345
市民热线云呼叫中心平台服务、市民热线所需的中继、政务网及专线电路服务、
话务运营和工作人员招聘管理服务，提供热线呼叫平台相关的技术支持和设备运
行维护，提供话务中心坐席终端及配套设备的维护及支持，提供话务中心配套设
施的物业管理和就餐服务。
（三）服务渠道
服务渠道主要包括电话渠道和网络渠道，提供7×24小时人工服务。
（四）呼叫中心子系统要求
1．需求规模
投标人需提供主、备用两套12345市民热线呼叫中心子系统，并分别部署在
本地不同地址云资源池中，形成备份。两套呼叫中心子系统需采用全云化、全IP、
模块化搭建平台，支持扩展全渠道（微信、电话、App、WEB、短信等方式）接
入，支撑智能化应用扩展（如：语音识别、智能机器人等应用），其每套系统容
量不低于以下配置要求：
1.1语音通道：500线
1.2语音坐席：300线
1.3多媒体坐席：10线
1.4IVR资源：450线
1.5会议资源：30线
1.6录音资源：300线
2．功能模块要求
2.1话务呼叫模块
采用SIP软交换集群+多媒体的接入系统，通过配置语音接入服务，采用能
够智能分配路由策略的CTI系统，将接入诉求智能平均分配到空闲坐席进行处
理。兼具呼入与呼出功能，在处理广大市民的信息查询、咨询、投诉等业务的同
时，还可以进行服务对象回访等呼出业务，包含以下功能模块：
2.1.1、软交换话务系统模块功能包括：排队控制功能、路由控制功能、媒体
网关等。
2.1.2、IVR自助服务模块：提供个性化的语音导航。
2.1.3、录音管理服务功能包括：录音数据存储、录音播放和下载、实时录音。
2.1.4、实时语音服务功能，包括：实时通话语音流、实时漏接数等。
2.2全媒体接入系统模块
具备全媒体接入的能力，包括：语音渠道接入、视频渠道接入；在线渠道接
入能力，包括：微信接入、APP接入和官网接入。
2.3语音坐席应用软件模块
2.3.1语音座席工作台
1）话务功能：具备座席签入、签出、置闲、置忙（小休、会议、培训）、
外呼、挂机、保持/恢复、转移、咨询、话后整理等。
2）来电受理登记
给受理话务员提供根据来电人反映问题按设定好的记录数据模板进行登记、
归类和派发，供后台处理、分析、公布。
2.3.2话务管理功能
1）话务配置：包括接入码配置、IVR配置
2）座席管理：工号、示忙人数控制
2.3.3未接来电和留言管理功能
1）支持未接来电、语音留言、语音漏话的查询处理与统计未接来电信息形
成报表。
2）人工座席繁忙时，为市民提供留言服务，如留言清单、留言下载等。
2.3.4通话录音管理功能
具备形成通话记录与保存的功能，可以进行通话录音的查询和导出。
2.3.5账号和权限管理
能够基于角色分配权限的管理方式对座席账号和权限进行划分，实现账号和
权限的分级管理。
2.4短信管理系统模块
1）支持对接三大运营商（移动、联通、电信）短信通道发送；
2）具备对来电人办理案件进行满意度回访调查的下行短信发送和上行数据
回传，具备短信验证码、办理结果提醒短信推送；
3）支持IVR和座席触发短信。
2.5在线客服系统模块
2.5.1接入渠道方式
支持接入官网、微信等在线咨询入口，拓宽市民诉求受理渠道、提升服务效
能。
2.5.2在线渠道受理功能
具备坐席状态控制、留言管理、会话小结、在线坐席接入、对话功能、座席
设置等功能。
2.6市民热线客服管理系统模块
市民热线客服管理系统可以更好地监控热线服务运行状况，辅助热线运营管
理及资源调度。主要功能包括：来电画像、历史信息提取、监控管理、现场管理、
员工管理、智能排班等管理功能。
2.7市民热线运营管理子系统模块
2.7.1工单系统模块
1）多渠道统一受办理：提供坐席对各渠道工单进行受理、派审、回访、办
结等操作。
2)市民诉求受理：前台座席受理市民诉求时，实现工单提交、工单拆分、
工单交办、修改工单、退回审核、办结审核、工单查看、工单回访、工单管理能
力。
2.7.2智能回访机器人模块
提供智能回访机器人系统，按照设定的外呼任务配置，在指定时间范围内，
对指定的用户发起主动外呼任务。
3、话务平台接口和能力要求
具备多渠道受理(如微信、APP、WEB等)接口、实时数据流接口、工单接口、
公告和知识库接口、满意度回访接口、省12345政务热线接口、短信和调用采购
人地图服务等接口的能力。
4、资源需求
4.1IMS中继需求
主用云呼平台2条IMS中继，备用云呼平台2条IMS中继，共4条。配置
要求：中继带宽为100M/条。
4.2云专线需求
主用云呼平台与话务中心互联云专线各2条，备用云呼平台与话务中心互联
网云专线2条，共4条。配置要求：带宽为100M/条。
4.3联络专线需求
备用平台与主用平台联络光纤1条。配置要求：专线带宽为100M/条。
4.4政务网需求
政务网、外网，光纤5条。配置要求：专线带宽为100M/条。
4.5数据专线需求
数据专线光纤1条。配置要求：专线带宽为100M/条。
4.6服务要求
1）呼叫平台系统，应基于武汉市电子政务网网络建设标准及要求，并可实
现在基于电子政务网网络环境下各相关委、办、局、相关机构的互联互通。
2）话音、短信等音频线路标准应遵循国家通信线路服务指标。
3）涉及微信、对外网站等互联网网络要求，应遵循国家、省、武汉市电子
政务办，网络安全管理要求。
4）投标人的主、备用呼叫平台具备接入本地运营商IMS或软交换核心网络
的能力。
5、系统服务指标要求
5.1处理时间
系统常用操作的响应时间应该＜5秒，对于复杂的，数据处理量比较大的操
作可以适当延时。
5.2用户数量
1）坐席支持并发访问数量≥300个
2）系统用户数量≥300个
5.3安全要求
1）需要对重要和敏感数据进行保护，如用户信息，密码信息等。保护系统
关键信息不泄露给非授权的用户和实体。
2）对系统的管理访问应当采用验证方式加以保护。
3）可恢复性：呼叫中心平台在遭遇硬件故障、软件异常、网络中断、自然
灾害、恶意攻击等突发故障或灾难后，能够快速恢复业务功能、数据完整性及服
务可用性。具备主用与备用呼叫平台之间切换的处理能力。
4）系统具备支持7*24小时不间断的高稳定的可用性和99.99%的可靠性，
系统应保证在发生系统故障时，1个小时内能恢复系统。服务器间一个主服务器
出现问题时，自动或手动切换到备份服务器，切换时间不超过15分钟。
5）系统要保证数据的一致性、完整性，操作准确性要求达到90%。
6）系统应具备可扩展性、通用性；
7）提供10个授权SAAS化云安全服务，功能包括:零信任访问、IT管理功
能、防病毒、漏洞修复、上网行为管理、终端一体化防护、数据安全等安全服务。
5.4云专线、中继技术参数要求
1）接入带宽：100Mbps
2）电路可用率：99%
3）误码率：≤10-6
4）端到端数据传输时延：≤15ms
5）平均丢包率：≤6‰
6）接口类型：千/百兆以太电口
7）监控、管理措施:具备网管功能，能对传输网络的故障、性能、配置、
安全等进行管理，具备基于告警通告的日常监控、周期自动化数据备份等功能
6、服务场地、设施及人员要求
6.112345市民热线工作人员要求
1）提供12345市民热线工作人员的招聘、日常工作管理、绩效考核等服务
工作，并承担人员工资、绩效、福利等。
★2）配置工作人员不少于300人。普通岗工作人员具备专科及以上学历的人
数比例不少于85%，其中本科学历人数比例不少于50%，普通岗包括话务、派
单、质检、数据分析等岗位的业务人员；管理岗工作人员具备本科或以上学历，
且同等岗位工作时间不少于5年，管理岗包括话务、派单、质检、数据分析等岗
位的管理人员。投标人须提供承诺函。
★3）运营团队，投标人工作人员中须设置专职人员和技术维护人员团队，团
队成员为投标人在职工作人员，不得为第三方外包或其他方式的聘用人员，不得
承担本采购项目以外的工作，必须驻场办公。投标人提供专职人员和技术维护人
员团队人员劳动合同。
人员岗位设置如下：
| 序号 | 岗位名称 | 人员要求 | 备注 |
| 1 | 项目经理 | （1）本科或以上学历 | 运营岗总 |
| 1 | 项目经理 | （2）具有信息系统项目管理师（3）具备3年及以上呼叫中心管理运营经验 | 人数不超过普通岗位总人数3%，由投标人自行确定岗位人数。 |
| 2 | 技术负责人 | （1）本科或以上学历（2）具有通信相关专业高级职称证书（3）具备3年及以上呼叫中心管理运营经验 | |
| 3 | 运营管理岗 | （1）本科或以上学历（2）具备3年及以上呼叫中心管理运营经验 | |
| 4 | 运营支持（培训、质检）岗位 | （1）本科或以上学历（2）具备3年及以上呼叫中心管理运营经验 | |
| 5 | 人力资源岗位 | 大专及以上学历 | |
| 6 | 运维人员岗位 | 具有通信相关专业中级及以上职称证书 |
4）投标人应针对所配置的工作人员，制定科学、可量化的薪酬绩效管理方
案及考核标准。以保证工作人员服务的稳定性、持续性。
相关人员总薪酬=基本薪酬+绩效薪酬+福利补贴
据此，投标人的人员报价的人员成本应包含：相关人员总薪酬、人员社保、
相关管理费用、利润税金等
5）人员基本薪酬主要考虑职位的价值、责任、市场薪资行情等，基本薪酬
不宜低于人员总薪酬的60%。
★不得低于2025年武汉市最低工资标准（2210元/月）。每年提供一次体检。
投标人须提供承诺函。
6）人员绩效薪酬主要考虑企业的经济效益及人员工作目标完成的效率和质
量状况。绩效薪酬比例本项目不做固定比例要求，投标人根据保障人员稳定考虑，
应在投标文件中提供详细的绩效薪酬标准、薪酬考核发放标准等方案。
7）福利补贴包括国家法定福利、投标人对本项目的保障性福利和关怀性福
利，本项目包括不限于节假日津贴、服装、夜班津贴、应急保障津贴、工会福利、
年度体检等，福利补贴比例本项目不做固定比例要求，投标人根据保障人员稳定
考虑，应在投标文件中提供详细的福利补贴方案。
8）社保：四险一金（个人应缴部分）：包含养老保险、医疗保险（含生育
保险）、失业保险、工伤保险，住房公积金。（投标人应明确相关岗位保险及费
用的缴存金额、缴存比例及计算过程）。
9）着装要求：投标人应为市民热线工作人员配备统一的服务着装，工作人
员上岗时必须着工作服装，工作服装应包括冬装、春秋装、夏装及相关配饰。投
标文件中应提供相关服装配置方案及费用包含承诺。
★10）投标人中标后，须提交一份运营团队人员的名单报采购人处备案，中
标人如需更换运营团队人员须报采购人同意后，方可更换。如中标人自行更换运
营团队人员，将视为违约并处以5000元/人/次的处罚。中标人未响应采购人的
要求，采购人有权更换运营团队人员。本项须提供承诺书
7、服务运营要求
7.1服务指标
★1)投标人需满足以下指标要求：系统可用率不低于99%；非紧急情况下话务
接通率99%；在线办结率67%的基础上，逐年提高0.5%；人员年流失率不高于
15%；工单合格率不低于99%；回访率达到100%。本项须提供承诺书。
2)非因不可抗力或影响范围广泛的重大政策调整，热线人工每月接通率不低
于99%。在保障每月接通率达标的情况下，热线每日接通率、时段（4小时）接
通率不应低于95%，小时接通率不应低于90%。
3)中标人应充分评估气候异常、政策发布、突发事件等影响，制定合理全台
坐席调度方案，确保能对全台实际服务量高于预测量10%以内的波动及时予以承
接，对超出10%的波动时段予以豁免考核。
4)对因不可抗力或系统故障造成服务平台无法对外提供服务的，相应时段及
后续影响时段予以豁免考核。
5)投标人应严格按照热线管理规范进行工单转派、退单审核，确保工单转派
及时率和退单审核及时率均达到100%。
6)投标人需提供每月的接通率等数据，如不能达到目标要求，则以扣除一定
费用的方式予以处罚。
7)投标人应根据采购人要求对普通岗工作人员的服务质量进行量化考核评
估，并制定相应的罚则，如不能达到考核标准，应给予相应处罚。
7.2服务质量
1)投标人须按照采购人市民热线管理规范要求进行事项受理、解答、转派及
回访等各流程工作，并制定监控考核措施，保障规范有效执行，执行规范调整的，
投标人须相应调整实施。
2)投标人应严格按照热线管理规范提供受理服务指引，对能按热线知识库解
答事项应即时解答，对应转办事项应一次性告知需采集内容，对暂无法判断是否
受理的应自收到事项之日起2日内确定并告知，受理环节一次性解答率达到85%
以上。
3)投标人应按照热线管理规范通过语音或短信渠道采集市民对服务评价情
况（包括“满意”、“比较满意”、“不满意”），确保受理服务满意率达到95%以上。
4)投标人应确保人工转派准确率不低于97%。
5)投标人应根据热线管理规范建立绩效考核激励机制、服务管理流程、服务
改进流程、人员招聘体系、人员培训与考试体系、运营管理体系、质量监控体系
保障武汉12345市民热线呼叫中心高标准运行，并按照采购人管理需要提交相关
服务质量数据。
7.3服务运营方式
1)投标人以在采购人的场地组建工作团队，以语音、网络服务为主要服务
渠道，向采购人提供服务。
2)市民热线码号接入模式：由投标人提供基础电信号码，负责接入市民热线
呼入来电，采购人呼叫中心对外服务号码为【12345】（特别说明：投标人应根
据自身运营方案提供对外服务号码号段资源的解决方案，落地号码为投标人另行
申请，费用包含在投标总价中）。该号码可接入时间为【7×24】小时，市民热线
及其他政府热线服务号码的相关落地费用、租赁费用等由投标人负责；由投标人
提供呼叫中心运营的中继资源，保证中继资源必须满足承接实际拨打市民热线的
需求，相关费用由投标人负责。
3)投标人负责向采购人提供呼叫中心系统平台及网络，并提供相关平台、网
络的技术支撑以及呼叫中心系统有关的设备维护。
4)当市民拨打市民热线时，来电集中接入到中标人呼叫中心平台，由该平台
分配至话务员处理。
5)投标人负责提供人工服务（包括人员的招聘、业务培训、排班、现场管理、
质量监督等）。呼叫中心平台服务时间为7×24小时。
6)投标人需提供解决方案，支持采购人通过系统二次开发实现随时听取投诉
的录音并进行跟踪处理，所有有关业务来话的留言录音在中标人话务系统保留至
少12个月，服务期结束后，中标人应将所有业务数据移交采购人，并在采购人监
督下将本地业务数据进行销毁，不得有任何形式的备份。
7)中标人需向采购人提供呼叫中心系统平台中所有业务及其人员模块的所
有实时数据。业务模块包括实时语音流、实时漏接数等；人员模块包括签入时间、
在线时间、通话时长等。所提供的实时数据包含，但不限于上述描述内容。
8)运营期间，投标人定期向采购人提供呼叫中心数据和座席情况，提出数据
分析和服务策略的可行性建议，并严格按照采购人提出的呼入呼出业务要求或其
他作业内容合理安排座席处理。
9)投标人负责提供第三方评价服务，包括评价管理员和评价员的招聘、人员
证书制作等。
10)中标人负责协助采购人实施市民热线文化建设，配合组织举办或参加国
内外行业交流及对外各种形式宣传活动，所产生的费用由中标人承担。
7.4现场管理要求
1)人员排班要求：排班、轮班安排由投标人负责，人员配备应能满足日常话
务的要求。投标人可根据采购人的需求，以及高峰期的要求，灵活进行调整。根
据天气、社会热点事件等情况对业务量进行适当预测，并能根据话务要求对班务
进行灵活调整。当遇突发情况时，可根据话务对班务进行及时调整。
2)质量监控：应设置专门的质量监控岗位，不低于坐席总数的5%，对坐席
来话录音与业务工单、业务流程进行质量检测，并通过质量监控起到提升业务服
务能力。
3)现场管理要求：投标人需建立各项现场管理制度，包括考勤制度、交接班
制度、现场要求、学习培训制度、坐席设备使用要求、安全生产要求、节能环保
要求等各项管理制度，并根据各项制度进行现场管理。
4)培训机制：为确保员工综合素质和业务技能满足工作需求,投标人应在投标
文件中提供技能培训计划及内容。投标人派出的培训教师应具有丰富的同类项目
的培训和应用经验，培训内容应包括业务知识、话务礼仪、沟通技巧及操作系统
知识等培训。投标人必须为所有参与培训的员工提供培训所需的资料、讲义等相
关教材。培训时长在工作时长中的占比不少于10%。
7.5运营期间应急故障处理要求
1)投标人须具有长期服务能力，应为采购人提供及时周到的系统技术支持。
2)针对本项目，投标人应成立专门的技术支持组织机构，列出机构组织体系，
指定项目负责人，各技术支持主要人员，为采购人建立长期、稳定的技术支持队
伍；技术支持小组应由技术强、业务精的高素质专业人员组成。
3)应急预案：为保障呼叫中心接入平台平稳运行，投标人需建立完善主用全
媒体云呼叫中心平台与备用应急呼叫平台的应急保障预案与措施，确保市民热线
正常运行。
4)故障处理：投标人应确保能为采购人提供7×24小时技术支持，对于投标
人所属责任范围内的紧急故障，响应时间不超过10分钟，1小时内定位故障，3
小时内解决问题；如遇投标人所属责任范围内的重大系统问题，投标人必须提供
现场技术支持，并于2小时内到达指定现场。问题解决后24小时内，提交问题
处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情
况。
5)应提供规范、完善的服务处理流程。
7.6交付接收要求
1)交付接收时间要求：投标人应在30个日历天内完成交付与接收工作。
2)采购人已通过原12345市民热线服务外包供应商整合了涉及的政府部门相
关服务专线，因此投标人需制订确保专线平稳交付方案，包括人员、专线号码落
地准备、话务、系统对接建设的进度等详细方案；
3)考虑到12345市民热线需提供7×24小时不间断服务，原服务商应在交付期
间继续提供服务，直至交付接收工作完成为止。在交付接收期间，所产生的可预
见或不可预见费用、成本的支出（包括与原服务供应商的配合实施、接口开发等
相关费用）及相关法律责任由中标人承担。
7.7运行维护服务要求
投标人在项目服务期内必须提供完善、专业、高质量的运维服务，具备在本
项目实施范围内就近有专业维护机构覆盖能力。投标人提供项目所在地的维护机
构统计表、用于维护保障的车辆、备品备件库、机具等。投标人可提供驻场本地
化的运维能力配置材料及方案，方案包括：服务范围、服务内容（包括：人员、
方式、咨询、应急抢修、要求）等。
7.8服务方案要求
投标人能够准确描述12345市民热线接收到的各种市民诉求处理流程，确保
市民来电工单处理的及时性。能够按照12345市民热线不同业务类型制定相应的
业务流程，要求各子业务接应方案具备完整性、可操作性和适用性。
投标人应对制定的业务流程进行演示。演示内容应包含以下内容，．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
武汉12345市民热线呼叫平台业务流程演示
能够全面覆盖12345市民热线的整个业务流程，包括但不限于话务接听、咨
询解答、投诉处理、工单流转、跟踪反馈等环节。
7.9重大突发事件调度能力
重大突发事件话务调度：要求投标人具备针对类似疫情等重大突发事件的调
度能力，能够实现紧急平台扩容、开通居家客服、组织志愿者上线接听受理能力。
参照我市2019-2021年以来我市疫情防控经验，能够在1天内迅速扩容不少于150
个居家客服坐席和动员300名志愿者上线，确保类似疫情突发峰值话务量期间
12345市民热线的接通率和受理量指标。投标人须提供相应的应急方案或应急人
员保障措施等证明材料。
7.10工作用餐要求
本项目设180万元暂列金，支付员工工作餐费用，所有投标人须将暂列金
不予取费计入投标总价中，在分项报价表中单独列明，实际执行过程中据实结
算，如投标人出现漏报或错报将会被判定为无效报价。
1）供餐方：投标人可选用以下方式供餐
a)自行或外包供餐。应提供具有相应食品安全资质、场地、卫生、消防等
条件的供餐方并按餐标供餐。
b)委托园区内食堂：市民热线话务呼叫中心位于武汉市全民健身中心内，
中心已有物业和食堂提供方。为便于统一管理，投标人也可与其协商由中心内食
堂按餐标供餐。
2）食堂供餐餐标及费用
本项目员工用餐为统一食堂用餐，投标人须提供所有员工的工作用餐，工作
餐标准为早餐12元/餐/人，中餐29元/餐/人、晚餐19元/餐/人。费用中包含
在本项目投标总价（暂列金）中，由投标人与供餐方统一据实结算。
3）工作餐菜品要求：
早餐：保证有5个品种。
午餐：保证5菜一汤，尽量保证每日菜式不重样。
晚餐：保证4菜一汤，尽量保证每日菜式不重样。
4）投标文件中提供承诺以及供餐选择方案
7.11物业管理要求
由于12345市民热线办公场地物业管理包含在武汉全民健身中心整体物业
管理服务范围中，采购人提供场地的物业服务合同已先行签署，采购人须将办公
场地物业管理费单独支付给武汉全民健身中心物业管理服务单位，故本项目设
160万元暂列金，所有投标人须将暂列金不予取费计入投标总价中，实际执行过
程中据实结算，如投标人出现漏报或错报将会被判定为无效报价。
物业管理服务范围：市民热线话务呼叫中心二层（部分）、三层和市体育局
机关楼3、4楼西侧物业的服务，总面积约5000㎡。
7.12水电使用要求
由于12345市民热线办公场地属于武汉全民健身中心，故采购人提供场地的
水表、电表的产权属于武汉全民健身中心，采购人须将办公场地水费和电费单独
支付给武汉全民健身中心，故本项目设90万元暂列金，投标人须将暂列金不予
取费计入投标总价中，实际执行过程中据实结算，如投标人出现漏报或错报将
会被判定为无效报价。
（六）商务要求
| 序号 | 重要性 | 服务要求项目 | 服务要求标准 |
| 1 | ★ | 服务期 | 合同签订后1年 |
| 2 | 合同续签 | 根据《武汉市市直部门单位政府采购工作指引(2023年版)》有关规定，一年服务期满后，经采购人认可和履行相关决策程序后可续签，期限总长不得超过三年。 | |
| 3 | 付款方式 | 1、合同签订后采购人支付合同金额的30%2、合同执行6个月后采购人支付合同金额的60%3、合同执行期满后，中标人应在30个日历天内提供审计资料。根据审计金额支付尾款。中标人逾期未提供，采购人按合同违约处理。 | |
| 4 | 视频演示要求 | 本项目为电子标，目前武汉市政府采购电子交易系统暂不支持视频格式（AVI、rmvb、MP4）上传，投标人提供演示文件，请以如下方式提交：递交方式：现场递交递交截止时间：投标截止时间前演示形式：视频（配有语音讲解）演示时长：20分钟以内 | |
| 4 | 视频演示要求 | 视频格式：AVI、rmvb、MP4视频介质：U盘标识：提供的U盘上须注明投标单位名称密封要求：单独密封提交 | |
| 5 | 软件著作权证书 | 因本项目服务内容中涉及到电子政务、公众服务热线或政务服务热线等系统运营。1、投标人宜具有电子政务或类似软件著作权证书；2、投标人宜具有公众服务热线、政务服务热线或类似软件著作权证书； |
第2包：12345市民热线服务外包项目-平台运营
（一）采购标的需实现的功能或者目标，以及为落实政府采购政策需满足
的要求；
1.采购标的物需实现的功能或目标
投标人须提供新媒体运营、数据统计与大数据分析、平台运维服务，进一步
拓展诉求受理渠道，推进知识库、运营指标数据治理，强化公众智能服务能力,
推动服务方式创新,提升政府公共服务水平。
2.采购标的物为落实政府采购政策需满足的要求：
强制采购节能、有限采购环保产品政策：为落实政府采购强制、优先采购节
能产品政策的要求，本项目采购标的物中，需实施政府强制采购的节能品目清单
产品类别为无。
（二）采购标的需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标
准、规范；
《政务服务便民热线运行指南》（GB/T44189—2024）；
《政务服务便民热线集成规范》（GB/T44190—2024）；
《政务服务便民热线知识库建设指南》（GB/T44191—2024）；
《政务服务便民热线数据应用指南》（GB/T44192—2024）；
《政府热线服务规范》（GB/T33358-2016）；
《政府热线服务评价》（GB/T33357-2016）；
《国家电子政务网络技术和运行管理规范》(GB/T21061-2007)；
《政务信息资源交换体系（系列）》(GB/T21062-2007)；
《政务信息资源目录体系（系列）》(GB/T21063-2007)；
《电子政务系统总体设计要求》(GB/T21064-2007)；
《电子政务标准化指南（系列）》(GB/T30850-2014)；
《基础地理信息标准数据基本规定》(GB21139-2007)；
（三）采购标的需满足的技术规范和要求
1.新媒体协助运营（投标文件中应提供运营技术支持方案）
投标人应组建不少于7人的团队，协助采购人开展新媒体运营。具体工作内
容为新媒体产品策划、采编、摄影、设计、摄像等，所有工作设施设备等均由中
标人配备。
1.1微信公众号运营
定期选取市民热线的热点、难点、共性、典型问题进行微案例发布以及不定
期发布最新政策或公告等。
（1）每月素材收集、实地采编不少于5次，全年实地采编≥60次；（可根
据采购人要求调整）
（2）每月生产推文≥15篇，全年生产推文≥180篇（其中原创不少于130篇），
全年微信推文阅读总量≥400万，全年10万+原创推文≥5篇；（可根据采购人要
求调整）
（3）在现有150万粉丝量的基础上，粉丝量逐年增长5%。（可根据采购人
要求调整）
（4）制作市民热线微信专用表情包不少于2套。（可根据采购人要求调整）
（5）在传统节日、法定节假日及重大活动时，根据节日或活动主题完成宣
传海报的制作、发布工作。（可根据采购人要求调整）
（6）撰写运营报告，为平台优化提供建议和方向。（每月1次）（可根据
采购人要求调整）
1.2抖音运营
根据市民热线热点、难点、共性、典型问题，收集相关素材，策划短视频脚
本，编辑录制并发布及推广。
（1）每月素材收集、实地采编不少于5次，全年实地采编≥60次；（可根
据采购人要求调整）
（2）每月生产视频≥10条，全年生产视频≥120条，全年阅读总量≥1800万，
全年20万+原创视频≥10条；（可根据采购人要求调整）
（3）在现有1.5万粉丝量的基础上，粉丝量逐年增长20%。（可根据采购
人要求调整）
（4）统计视频点播率、点赞、评论、转发等数据，并形成分析报告（每月
1次）。（可根据采购人要求调整）
1.3微博、头条、支付宝等新媒体矩阵的基础运营
微博、头条、支付宝发布的内容包括定期选取市民热线的热点、难点、共性、
典型问题进行微案例发布以及不定期发布最新政策或公告等，发布内容与微信公
众号运营发布内容同步。
微博全年推送≥550条，全年阅读总量≥500万，全年5万+原创推文或视频≥
5篇。（可根据采购人要求调整）
头条全年推送≥600条，全年阅读或播放总量≥200万，全年5万+原创推文
或视频≥8篇，粉丝量逐年增长15%。（可根据采购人要求调整）
支付宝全年推送≥400条，粉丝量逐年增长10%。（可根据采购人要求调整）
视频号全年推送≥100条，全年阅读总量≥400万，全年10万+原创视频≥10
条，粉丝量逐年增长60%。（可根据采购人要求调整）
1.4其他工作
完成采购人交办的其他工作。
1.5提供5名人员驻场服务
2.数据统计与大数据分析（投标文件中应提供技术服务方案）
2.1专题报告
根据市民热线工作的需要，设定报告主题，收集当前及历史数据，分析市民
投诉主要问题，对问题进行分类，分析态势发展情况、特征、风险隐患，给出成
功经验及相关建议。
（1）每月不少于1次，可根据采购人要求调整；
（2）获得市领导批示，全年不少于专报总量的80%。（可根据采购人要求
调整）
2.2大数据分析报告
大数据分析报告包括日报、年报，其依托市民热线工作服务平台大数据及大
数据分析模型，为市民热线领导定期提供各类工作报告，辅助工作计划开展及决
策。
2.2.1日报
对每日运行基本情况进行汇总汇聚统计分析，通过统计图表、文字形式呈现，
列举当日典型案例、群体性问题以及大类投诉问题典型案例等形成每日分析报
告。
（1）每日不少于1次，可根据采购人要求调整；
（2）获得市领导批示，全年不少于日报总量的50%。（可根据采购人要求
调整）
2.2.2年报
年报对全年市民热线工作的总结、年度办件情况汇总、统计、排名。年报根
据使用场景编制不同的多个版本。（每年1次，可根据采购人要求调整）
制作“武汉民情年度白皮书”，并选择性进行报告发布。（可根据采购人要
求调整）
2.2.3其他
完成采购人交办的数据统计工作。
2.3大数据分析模型
依据设定的场景和报告编制需要，开发制作不少于4个场景20个大数据分
析模型，对数据进行分析挖掘，提供有价值的分析结果，以图形化方式进行呈现。
2.4智能化模型升级
为了保证热线的智能分类、智能派单、智能分析等业务能够持续高效、精准
的运行，对武汉市民热线的智能化模型进行必要升级。
2.4.1智能分类模型升级
定期开展事件分级分类分析，并提交分析报告（半年一次）。
对于无对应分类的事件进行归纳、分析，上报业主并确认后扩展新的事件分
类。
针对智能分类易错判的分类、新增事件分类和分类规则的变化，收集新数据
样本和规则进行训练学习，进行智能分类模型定期升级（每年至少完成2次）
2.4.2智能派单模型升级
由于案件转办流程规则的变化、机构职能的变化等因素，会使得智能派单模
型变得不“智能”，从而导致降低转办效率，因为必须定期对智能派单模型进行升
级，让智能派单模型学习新的规则、新的流程，保证热线的高效稳定运行。智能
派单模型每半年完成一次。
2.4.3语音识别模型升级
利用市民热线话务的实际业务数据，对语音识别模型进行迭代更新，强化语
音识别模型。系统支持语音转写任务监控与调度，可对转写过程中识别率低的地
名、实体名称、热点新词开展学习。
2.4.4群诉分析模型升级
针对群诉分析模型中同一实体涉诉不归一、同一区域同类诉求不归一、诉求
主题描述不准确等问题收集数据样本和规则进行训练学习，进行群诉分析模型定
期升级。（每年至少完成2次）
2.5诉求规律分析数据治理
针对2026年热线数据按周、按月、按事件分类进行事件趋势规律分析，形
成各类事件高发分析清单。
2.6人员驻场服务
需提供不少于3名专业技术人员驻场服务。其中，不少于1名系统架构设计
师。
3.平台运维服务（投标文件中应提供运维服务方案）
3.1系统优化升级
3.1.1知识库管理系统升级
3.1.1.1知识工单分派与上传
系统支持将缺失的知识以工单的形式分派至相应的承办部门，由承办部门完
成受理、编辑、上传，更新至知识库。
3.1.1.2知识多模态智能提取
支持从word、pdf等格式文件进行智能解析，完成非结构化信息的自动分析，
形成知识条目提取清单，协助各职能部门人员快速完成知识提取与整合。
3.1.1.3知识条目逾期提醒
针对临期或已逾期的知识条目进行自动识别与提醒，便于开展知识更新或下
架。
3.1.2热线知识底座建设
（1）清洗、梳理、上架企业、群众关注的热点知识，建设公众版知识库。
（2）开展政务版知识库数据治理，针对逾期、失效的知识予以下架处理，
利用智能打标技术完成对知识条目的自动标注与人工确认。
3.1.3指标管理系统
指标管理系统可以支撑通过指标目录树的形式构建热线运营管理指标体系,
通过给各指标进行目标与期望值的设置，开展指标实时、定期、不定期的数据计
算及差距分析。系统可根据计算结果进行智能预警，便于用户直观查看当前指标
情况，发现平台运营问题，为热线体系优化升级提供数据支撑。指标管理系统主
要包含主题场景、指标定义、指标管理、指标分析、指标预警等功能。
另外，结合热线“接、转、办、督、评、考、参、享、助”主要工作流程及管
理需要，完成“接、转、办”流程核心指标的定义、管理、分析、预警。（可根
据采购人要求调整）
3.1.4情绪监测
通过语速、对话内容等捕捉诉求者、话务员的负面情绪变化，及时提醒话务
员、话务班长采取应对措施，避免问题升级。
3.1.5抖音小程序
在抖音小程序平台上开发小程序。支持诉求的上报，包括个人信息、诉求信
息以及诉求相关的图片或视频等附件。支持诉求工单的查询，可查看诉求的办理
状态、办理流程、处置结果、评价结果等信息。支持对办理完毕的诉求工单进行
评价，可对评价留言内容进行一次修改。支持受理、派发、办结等环节的消息提
醒。支持查看个人诉求的诉求概览，包括办理中、已办结、待评价等环节的件数。
3.1.6支付宝小程序
在支付宝小程序平台上开发小程序。支持诉求的上报，包括个人信息、诉求
信息以及诉求相关的图片或视频等附件。支持诉求工单的查询，可查看诉求的办
理状态、办理流程、处置结果、评价结果等信息。支持对办理完毕的诉求工单进
行评价，可对评价留言内容进行一次修改。支持受理、派发、办结等环节的消息
提醒。支持查看个人诉求的诉求概览，包括办理中、已办结、待评价等环节的件
数。
3.1.7微信小程序升级
3.1.7.1热线语义大模型（公众版）
基于通用大语言模型，完成公众版大模型优化平台和工具的配置，构建热线
公众版大语言模型底座，提供对应大模型的私有化适配与部署服务。
3.1.7.2智能问答
开辟银发服务专区，针对老年人关心的政策咨询、信息获取提供智能问答。
3.1.8门户网站升级
门户网站用户登录升级，接入鄂汇办统一身份认证。
3.1.9系统视觉升级
围绕提升用户体验、简化操作流程、增强视觉一致性开展系统UI强化及系
统升级。
3.2系统运维
3.2.1平台地图更新
可对平台地图服务更新，解决行政区划不准确问题。同时对平台中无法查询、
定位的地名、POI数据进行数据增补与更新。（每半年一次）。
3.2.2系统平台运维
系统平台运行维护的范围包括系统软件、应用软件、接口软件，保障系统现
有功能的正常，确保系统7*24小时稳定运行，办结件满意测评全量推送，满足
300个话务坐席、200家承办单位（1200用户）、2000个第三方评价员应用需求，
系统卡顿或运行不流畅，每年不超过6次。
3.2.2.1系统数据运维
市民热线系统数据日常运维，对系统运行过程中产生的数据（案件数据及附
件等），以及系统涉及的空间库数据、事件库数据、公众信息库数据等进行维护，
保障系统数据的安全。
3.2.2.2接口运维
对系统已建成的各内部、外部接口进行定期运维，保障各接口正常稳定运行。
3.2.2.3系统定期巡检
提供系统全面的定期巡检服务，巡检频率不低于2次/月,重大节假日前或重
大任务节点前至少保证1次全面巡检，出具专业巡检报告。
3.2.2.4运维报告编制
对系统运维期间的系统问题、处置措施、处理结果等进行记录，编制形成运
维周报、运维月报、运维年报，以供查阅。
3.2.2.5应急保障服务
在重大活动等敏感时间节点，提供必要的应急保障服务，保障系统问题可以
高效快速处置,协助用户处置突发事件。
3.2.2.6培训服务
策划和执行系列培训交流活动，帮助用户快速熟悉和使用系统，全年不少于
4场。（可根据采购人要求调整）
3.2.2.7采购人交办其他任务
处置采购人交办的其他临时性事务。
3.3运维体系优化
3.3.1运维相关制度优化
结合政策要求和实际工作需求，对运维相关制度进行优化更新，并在实际工
作中严格执行。
3.3.2系统维护职责分配
系统运行维护主要包括系统软件、应用软件及数据等方面的内容。投标人应
根据售后服务角色展开人员职责岗位分工。
3.3.3系统运维管理
系统运维管理工作主要包括日常运行管理、运行情况记录等。
3.3.4系统维护工作流程
投标人应详细阐述系统维护工作流程。
3.3.5应用软件维护流程
投标人应详细阐述应用软件系统的维护产生的背景及工作流程。
3.3.6应急处置预案
投标人应围绕启动条件、处理时间、应急人员组织及应急物资配备展开阐述。
3.4人员驻场服务
安排5名系统运维专员，进行项目驻场维护。驻场服务期间投标人应在公司
内部组织团队及时给予驻场人员相关技术支持。投标人应提供详细的驻场服务运
维工作内容清单。
（四）商务要求
| 序号 | 重要性 | 服务要求项目 | 服务要求标准 |
| 1 | ★ | 服务期 | 合同签订后1年 |
| 2 | 合同续签 | 根据《武汉市市直部门单位政府采购工作指引(2023年版)》有关规定，一年服务期满后，经采购人认可和履行相关决策程序后可续签，期限总长不得超过三年。 | |
| 3 | 付款方式 | 1、合同签订后采购人支付合同金额的30%2、合同执行6个月后采购人支付合同金额的60%3、合同执行满后，中标人应在30个日历天内向本项目审计公司提供审计资料。根据审计金额支付尾款。中标人逾期未提供，采购人按合同违约处理。 | |
| 4 | 人员配置要求 | 1、项目经理（1）信息系统项目管理师（高级）证书；（2）正高级（教授、研究员级等）职称证书； | |
| 4 | 人员配置要求 | （3）大学本科及以上学历。 | |
| 2、软件开发负责人（1）正高级（教授、研究员级等）职称证书（2）大学本科及以上学历。 | |||
| 3、架构设计师具有系统架构设计师证书 | |||
| 4、服务人员（驻场）具有丰富的公众服务热线服务经验，承担过类似项目技术服务工作。 |
第3包：12345市民热线服务外包项目-结算审核
（一）采购标的需实现的功能或者目标，以及为落实政府采购政策需满足
的要求；
1.采购标的物需实现的功能或目标
投标人须对12345市民热线服务外包项目提供结算审核咨询服务。
2.采购标的物为落实政府采购政策需满足的要求：
（1）强制采购节能、有限采购环保产品政策：为落实政府采购强制、优先
采购节能产品政策的要求，本项目采购标的物中，需实施政府强制采购的节能品
目清单产品类别为无。
（二）采购标的需执行的国家相关标准、行业标准、地方标准或者其他标
准、规范；
《工程造价咨询企业管理办法》
《建设工程造价咨询规范》
《工程造价咨询单位执业行为准则》
《造价工程师职业道德行为准则》
《工程造价咨询业务操作指导规程》
《建设工程造价咨询质量控制规范》
《建设工程造价咨询成果文件质量标准》
（三）服务内容
1.结算申报材料的审查：包括对12345市民热线服务外包项目的结算申报
材料进行审查，核实各类结算报表、工作量、合同条款等的真实性、合法性和合
理性。
2.合同条款的审核：审核合同条款是否符合法律法规和相关标准，是否与
项目实际情况相符，包括服务范围、服务期、质量要求等。
3.项目价款的审核：审核实际价格是否符合合同约定，是否符合市场价格
水平，包括材料价格、人工费用、设备费用等。
4.结算价款的审核：审核项目结算价款是否合理，包括进度款、质量保证
金、税金等。
5.结算文件的编制：审核通过后，编制结算文件，包括结算报表、结算清
单、结算说明、结算证明等。
6.绩效评价：对项目进行绩效评价，包括对项目资金的管理和使用情况进
行评价，确保资金使用的合规性，并提出改进措施。
7.问题整改：针对上一年度提出的审计整改意见，结合本年度工作的实施
情况进行审核；在审核过程中发现的问题，需要提出整改意见，并监督项目实施
单位在规定时间内完成整改。
8.资金管理：严格按照相关财务管理制度和资金管理办法执行，确保资金
使用的合法合规性。
9.项目实施监督：对项目实施单位的运营情况进行监督，包括平台运维运
行情况、座席忙闲情况、话务情况等，并进行实时监控和指导。
10.配合后续其他行政管理部门、审计机关开展的各种专项检查及审计工作，
对相应的成果性文件进行解释说明及补充提供相关工作资料。
（四）服务要求
1、项目负责人须具有从业时间不低于5年造价咨询工作经验，具备一级注
册造价工程师执业证书，须同时提供劳动合同，团队人员配置应专业对口、且专
业配置齐全。
2、投标人拟投入本项目审计从业人员不少于3人。
3、投标人应严格按照投标文件中承诺的拟派人员名单开展工作，在特殊情
况下（如不可抗力等因素）可以用同等资历、同等资格的人员代替，但应事先得
到采购人的批准；实施过程中，采购人有权要求中标人更换不合格的造价工作人
员或增加符合项目需要的造价工作人员数量，中标人须无条件接受。
4、服务质量要求：达到各类咨询服务相应国家标准或规定要求。
5、中标人对所出具的工作报告和意见的准确性、可靠性和完善性承担全部
责任，并保证能通过相关行政主管部门认可。
6、服务工作中的各项取证资料要完整，做好档案管理工作，方便采购人及
相关部门使用。
7、服务工作中必须严格遵守执业规则，对项目相关资料及数据严格保密。
（五）其他要求
1、应当遵守国家相关法律、法规等执业准则；
2、应当遵守相关的职业道德规范、勤勉尽责，保持专业胜任能力和应有的
关注，并对执业过程中获知的信息保密；
3、恪守独立、客观、公正的原则，不得出具含有虚假、不实、有偏见或具
有误导性的报告，严禁利用执业便利谋取不正当利益；
4、应当遵守质量控制准则，在项目实施过程中，应当保持职业态度；
5、服务期内应满足采购人合理要求。必要时需提供驻场服务。
（六）商务要求
| 序号 | 重要性 | 服务要求项目 | 服务要求标准 |
| 1 | ★ | 服务期 | 合同签订后1年 |
| 2 | 合同续签 | 根据《武汉市市直部门单位政府采购工作指引(2023年版)》有关规定，一年服务期满后，经采购人认可和履行相关决策程序后可续签，期限总长不得超过三年。 | |
| 3 | 付款方式 | 完成审计报告后，一次性支付合同总额 |
400-888-7022
APP下载
小程序
公众号
